18.题-2分]：一般店铺老客户的定义是？A

A.购买1次以上的买家

B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家

19.[单选题-2分]：目前最常见的二次营销方法有A

A.短信营销B.EDM营销C.钻展广告D.站外投放

20.[单选题-2分]：以下选项中最可能属于老客户营销的是？C

A.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传

21.[单选题-2分]：顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？A

A.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱

22.[单选题-2分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：D

A.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D.以上全部都是

23.[单选题-2分]：下面哪种做法最能影响店铺回头率？B

A.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放

24.[单选题-2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？D

A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以

25.[单选题-2分]：买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？D

A.申请退款B.联系卖家，询问什么时候发货

C.投诉卖家不发货D.以上都可以

1.[多选题-2分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABC

A.产品情况B.物流情况C.售后情况D.纠纷情况

2.[多选题-2分]：产品手册内容包括哪些ABCD

A.品牌，款式B.图片，价格C.尺码，颜色D.数量，材质面料

3.[多选题-2分]：店铺里包含的活动有哪些ABCD

A.满就送，满就减B.搭配套餐，搭配宝C.店铺VIP淘宝VIP D.限时折扣，优惠券红包

4.[多选题-2分]：下面属于产品知识范畴的是ABCD

A.规格型号B.风格潮流C.材质面料D.功效功用

5.[多选题-2分]：产品知识要素包括ABCD

A.品牌属性B.风格人群C.特性卖点D.品类结构

6.[多选题-2分]：常见的老客户营销有AB

A.微博B.微信C.直通车D.钻展

7.[多选题-2分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有AD

A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。"B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。

C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递

公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。

8.[多选题-2分]：品类结构可以由哪几个部分组成ABCD

A.爆款B.促销款C.新款D.利润款

9.[多选题-2分]：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？ABCD

A."客服搜集顾客需求信息，创新产品"B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能C.参加淘宝官方等营销活动D.采用邮件、微博等SNS营销方法

10.[多选题-2分]：老客户对店铺的作用是ABCD

A.提升回头率B.提升DSR动态评分C.提升客单价D.提升店铺口碑