17.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现？

A用“您”称呼会员

B发送“......”

C根据流程关闭会员对话

D会员问如何评价，我给会员说明评价入口

正确答案：B

18.小A新加入云客服，对于解答客户问题还不是很有信心，以下哪个做法是正确的？

A遇到业务不会的问题，可以咨询社管线的同学

B有任何问题都可以去问云长老

C不会的问题马上转接掉

D可以用sop搜索问题的解答方式

正确答案：D

19.我们在服务过程中，不能向客户透露sp、sop等内部词汇，这个说法正确吗？

A正确

B错误

正确答案：A

20.小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作，每讲一步会员都要操作，所以时间很长，小A非常着急，以下做法正确的是？

A告诉会员”您可以自己先去操作一下，我要服务其他会员了“

B询问会员”我发送给您一份图文指导，您照着做，您看可以吗？”，如果会员不认可，就耐心等待会员

C直接发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗？”

D告诉会员“亲，我快要下班了，您可以快一点操作吗？”

正确答案：B

21.会员提问后第一次响应需要多少秒内回应？

A 40

B 45

C 50

D 60

正确答案：D

22.客服小C是新人，进线服务会员的过程中，当遇到会员的问题不会回答时，为了避免回答错误，就会选择沉默，不回应。请问这样的做法正确吗？

A正确

B错误

正确答案：B

23.云朵小D在上班是遇到一个卖家，一直很凶很无理质骂小D，小D很委屈，觉得这样不好的卖家应该被教训，所以让自己的男朋友去这个卖家的店里买东西并故意给了差评，以下哪个表述是正确的？

A小D没有自己去给差评，不算是违反工作守则

B小D违反了工作守则，但事出有因，会做提醒处理

C小D的行为违反了工作守则，会被清退处理

D因为是会员无理，所以小D的做法是没有错的

正确答案：D

24.当会员进线时，客服小B总是第一时间发送首问语：”您好，这里是淘宝消费者退款与售后维权问题咨询专线，我是云客服XXX，请您有什么可以帮到您？”这个首问语使用正确吗？

A正确