8.参加云客服的考试，以下哪些做法是正确的？

A开卷考试，可以在学习资料中寻找答案

B开卷考试，可以在论坛和公告获取答案

C开卷考试，可以去询问云长老答案

D开卷考试，可以去社管线寻求帮助

正确答案：AB

9.关于考勤，以下哪些说法是错误的？

A选了班之后不能上班的，可以跟云长老请假

B在班次开始后15分钟内还未上线服务的，视为旷工行为

C在工作过程中可以随时小休

D考勤的结果会影响薪资和上班资格

正确答案：AC

10.会员进线询问“我的淘宝账户无法修改登录密码，现在我该怎么办？”，客服由此需要进一步确认会员的问题，以下表述正确的有？

A"亲，真的很抱歉给您带来不便，您无法修改登录密码，页面上具体的提示是什么呢？”

B“亲，好的，这样吧，为了操作方便，您提供下旺旺号和密码给小二，小二来帮助您操作吧？”

C“亲，如果无法修改密码一般都是网络问题，您稍后换台电脑再试一下吧？”

D“亲，您无法修改登录密码，页面上的报错提示您可以截图给小二看一下吗？“

正确答案：AD

11.以下场景，哪些表情是使用正确的？

A会员进线后，客服发了首问语，会员一直没有反应，客服连续发【问号】

B会员表示很生气，客服发了一个【安慰】的表情

C会员表示自己要睡觉了，明天还要早起上班，客服附上结束语后跟了句“亲早点休息哦【晚安】的表情”

D会员表示对客服的服务很满意，客服回应了【感动】和【么么哒】的表情

正确答案：BCD

12.以下哪些行为不符合云客服的行为规范？

A把工作的账号、密码放在QQ空间，避免自己忘记

B为了更快通过考试，在钉钉群和大家讨论考试

C为了让大家更快地看到消息，建了一个微信群，并把业务更新的通知发到群里

D服务时发现一个会员买的东西特别好玩，截图发给家人看看

正确答案：ABCD

13.以下表达，哪些是不恰当的？

A会员要求小A帮自己打电话给卖家，小A回答“您这个要求我做不到的”

B会员在描述问题时，有经验的云朵小B在会员说了两句话时就判断出了会员的问题，就跟会员说“好的，我明白了，您可以不用再讲下去了”

C云朵小c在服务过程中遇到会员的问题是需要转交的，告知会员后会员说“我等了好久才进来的，会不会转接了又要等待啊？”小C回复“这个我也没办法的，不是我控制的“

D小D在服务中将解决方案提供给会员，但是会员不明白，小D说”您不要急，您看您是哪里不明白，我给您介绍下“

正确答案：ABC

14.以下哪些服务中的对话是不符合要求的？

A服务中，会员说“谢谢”，小二回答“没事“

B服务中，会员说”你们这个规则太傻了“，小二回答”您说的对，我也觉的“

C服务中，会员表示对小二的解答不满意，小二说”亲，我已经尽力了啊，我只是个兼职的“