4.通过数据分析得知，网购交易高峰期一般出现在（ABD），在这几个时间段浏览和网购下单的人数最集中。

A晚上7:00-9:00 B上午9：00-12:00 C中午12:00—13:00 D下午1:00-4：00

5.属于规范物流操作，能够减少店铺损失的行为有（ABC）

A第一时间发货B提醒客户当场验货C延长收货告知D提高物流费用

6.售后处理是客服每天最繁忙的工作内容，也是客服的主要工作之一。处理客户投诉时采取的策略包括（ACD）。

A认真耐心的听取投诉并记录细节B进行客户分类处理

C积极回应，及时做出解释D及时道歉，安抚客户情绪

7.属于客户回访技巧的有（ABCD）

A礼貌服务B拉近距离C话术规范D因人而异，对症下药

8.通过数据分析得知，网购交易高峰期一般出现在（ABD），在这几个时间段浏览和网购下单的人数最集中。

A晚上7:00-9:00 B上午9：00-12:00 C中午12:00—13:00 D下午1:00-4：00

9.电子商务客户服务岗一般分为客服专员、智能客服训练师、客服主管三个阶段，其中客服专员的主要职责是（BCD）。

A进行用户运营与店铺推广B有效提高客户满意度

C积极处理客户问题D及时回复客户消息

10.按照客服业务职能划分，客户服务可分为（ABD）

A售前客服B售中客服C人工客服D售后客服

三、填空题（3分×5）

1.客户指购买产品或服务的群体。

2.沟通过程中要注意对顾客多用敬语，对自己则应多用谦语，给顾客宾至如归的感觉，提高客户转化率。

3.消费者是指为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。

4.网络支付的主要方式有网银支付和第三方支付。

5.售中客服的工作职责是跟进订单，直到客户确认收货，完成交易。

四、判断题（1.5分×10）

（√）1.服务可以增加商品或者服务的价值。

（√）2.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。

（√）3.与顾客对话时，多用“亲”“咱们”等字眼来拉近和顾客之间的距离，可以增加亲切感。

（ｘ）4.电子商务客服的主要工作是与客户沟通，不需要与其他部门进行沟通。

（√）5.客服人员在与客户对话过程中要分析客户的购买动机，以便采取适当的销售策略。

（√）6.在收入较低的情况下，经济因素是消费者决定是否购买的主要因素。但是随着可任意支配收入的增加，这一因素的影响会逐渐降低。

（ｘ）7.为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复。

（√）8.优惠券可以用在刺激消费和维护老客户上。

（√）9.若交易状态显示“买家已付款”，客服人员不能修改价格。

（ｘ）10.即使客户已经付款，客服人员也可以关闭交易，取消订单，退回付款。

五、简答题（5分×4）

1.电子商务客服人员应具备哪些基本素养。

答：热情认真的态度；熟练的业务知识；耐心讲解的能力；良好的协调能力。

2.电子商务客户客服人员可通过哪几种方式来调节管理自己的情绪。

答：（1）认知调节。人的情绪很多情况下是由于对事情的不同理解和或持不同观点而产生的，所以我们可以通过改变自己的认知来改变情绪，比如站在顾客的角度去考虑问题。

（2）自我暗示。在心里自我暗示，默念几次：“不要着急，发怒会把事情变坏”“我不发火，发火不能解决问题”，自己的声音、语调会对自身产生一种镇静作用。

（3）人际调节。当情绪不好时，可以向周围的人求助，可以与朋友聊天，分享倾吐自己的烦恼，表达自己的情绪。