恐惧型星期天的晚上10点50分，童装的店铺的客服接到一位宝妈的咨询，客服小美马上到下班时间，回复消费者自己要下班了，留言明天回复或者明天早晨来咨询。小美的做法正确吗？

错误消费者说手机千牛沟通太不方便，希望微信语音沟通，天猫客服小丽很爽快地给了个人微信号。

错误

46.小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。此类消费者属于下列哪种类型？a价格敏感型47.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐b张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者48.消费者发来一个文件包，问客服小美这里面的衣服有没有货，于是小美下载打开查看，请问小美的做法是否正确？错误不定项选择1.消费者在购物的过程中，一般会产生下列哪种疑虑？a产品疑虑b服务疑虑c物流疑虑d支付方式疑虑2.商家客服在与消费者进行订单确认的时候，会核对下列哪些信息呢？a商品的规格、颜色、数量b消费者的收货地址、收货人姓名、联系电话c消费者的一些特殊要求d消费者选择的赠品3.小美店铺被消费者投诉了，她应该上传哪些证据？a千牛聊天记录d发货单及签收单4.小美是一家天猫婚纱店的客服，消费者小A想买一件婚纱，小美该如何给小A推荐婚纱呢？a.询问消费者穿婚纱的季节b.新郎的服饰c.消费者喜欢的类型5.天猫店铺的DSR直接影响到营销活动报名通过，那么具体DSR评分包含了哪几方面？a描述相符b服务态度d物流服务6.韩梅梅开了一家母婴店铺，最近她请了专业儿童营养师入驻店铺做顾问，她想让消费者都知道这件事，可以采取以下哪些方式？a给老消费者发旺旺或者短信信息告知b回评评价的时候告知c让体验过的消费者分享朋友圈d微淘发布营养师的文章7.小乖是一家店铺的售前客服，在顾客付款后小乖都喜欢跟顾客再次确认一遍订单信息，但是她的同事觉得这样多此一举，作为小乖该如何向你的同事解释确认订单的重要性？

a.确认订单就是核实收货信息是否有误，避免后续因为地址有误造成的售后问题c.确认订单是再次确认所有信息，让顾客有安全感，如果错了也能及时修正8.消费者在天猫店铺购买了一件连衣裙，希望商家可以开具发票，对于发票问题下列哪个选项的描述是正确的？a.金额和商品一致b.正规发票9.小美是一个销售DIY面膜的客服，经常会有消费者来咨询小美如何调制面膜，作为小美应该如何回复消费者？a.耐心告知b.将面膜调制方法做成图文解说c.做成视频解说10.新客服考核指标为：周均新发商品数、店铺评分和日均成交额；小美作为新客服，往往容易犯以下哪些问题？a不及时响应b对产品不熟c不重视消费者d不灵活应用11.作为一个售前客服，最应该关注的指标是哪些？a客单件b询单转化率cDSR服务评分12.璐璐作为售后主管，应该关注店铺哪些能帮助提升客户服务的数据指标？a退款率b DSR 13.母婴店的客服小美发现这个月自己的销售额降低了，很有可能是哪些原因导致的？a店铺活动减少了b响应时间慢了c没有弄清楚消费者的需求d失恋了心情不好无心接待14.小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，作为客服该如何接待小美？a耐心b细心c妥善回答消费者问题15.小林是一家化妆品淘宝店铺的客服，经常会有顾客询问小林店铺里售卖的产品是不是正品，作为小林应该如何应对以打消顾客的这种顾虑呢？a我们店铺是以公司名义开设的，工商局有备案，销售产品均为全国销售规模前十的化妆品代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的；b反问：您也许是第一次来我家吧？我们都是最早的假一赔三认证店铺，是最早的美妆卖家哦，商品您可以放心的；d亲，我家的产品都是店主从国外人肉背回来的，都有小票在的，肯定是正品，支持验货哦；16.客服认真回复买家问题，有助于获得买家认可并促成交易；双方在沟通结束后，客服应该做以下哪些跟进措施？a加消费者好友b让消费者关注店铺c核对信息d售后提醒17.小美是一家天猫店铺客服，消费者经常会抱怨店铺的活动力度不够大，作为小美应该如何处理才最妥当？a做好记录b将消费者意见分类c表面应承

消费者就可以了d报告给运营18.小美是一家天猫店铺商家，有位消费者拍下了产品30分钟还没有付款，小美应该使用下列哪些方式进行催付？a工作时间内电话联系b工作时间内短信联系c旺旺联系19.以下哪种情况属于违背承诺的其他承诺？a承诺送赠品但是忘记了b承诺发申通但是发了韵达c承诺开发票但是要求消费者出邮寄发票邮费20.网店销售额的计算公式中包含了哪几个因素？a转化率c客单价d流量21.作为一名商家客服人员，需要掌握下列哪些知识内容可以进行店铺的产品售前销售？a产品知识b平台规则d千牛操作22.小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。作为客服应该如何接待此类消费者？c送优惠券d让小A关注店铺，有活动通知她

售前咨询技巧认证

1、小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？

2、a.衣服弹力大适合胖人

2、小美是一家店铺的售前客服，有一位消费者告知小美，自己三百斤，是否可以买店铺里的爆款衬衫，小美回复消费者：你太胖了，这件衣服穿不上。小美的回复是否正确？

3、错误

3、小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款，最佳的催付时间是？第二天早上9点

4、小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服，店里面售卖的产品重量都很重，店铺里都有满百包邮活动，但是有一位顾客只拍下了80元的产品，咨询小圆是否可以包邮，小圆应该怎么做既能让顾客体验好又能促成订单成交呢？

c.亲，您购物车已经有80元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，如果可以还请您帮我们小店宣传下！

5、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。

正确

6、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买。这样替消费者着想，应该表扬小美错误

7、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？6秒

8、小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？

c.公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看；

9、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？d.淘宝C店

10、小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者？a.攀比型

11、小美是一家天猫店铺刚刚转正的售后客服人员，她的主管告诉小美，在处理售后的时候要灵活处理，作为小美应该如何理解主管告诉自己的灵活处理的含义是什么呢？c.在不违反规则的情况下根据消费者的要求灵活处理

12.小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺错误

13.有企业总结，60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？c.回头率

14.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？c.让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息

15.最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢？窗体顶端

15.最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢？a.店铺的经营情况

16.服务态度评分是店铺评分中的其中一项；客服的态度和话术很重要，以下哪种话术是客服不应该采用的？

d.以上皆是

17.客服小丽是一名新客服，她的主管告诉她，可以从千牛聊天窗口看到b.消费者的焦点、订单

18.确保老客户，是降低店铺运营成本的最好方法之一，以下哪种客户可以称之为老客户？

c购买一次的消费者

19.天猫规定48小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？

不会

20.最近杭州在开G20峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的物流异常，应该如何处理c应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢失也应该联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情

21.刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求？c先安抚顾客，

并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客

22.促销打折是让消费者回头的唯一方式错误

23.小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？