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淘宝客服考试题目及答案
大小:485.08KB 12页 发布时间: 2024-03-27 15:33:11 3.02k 1.67k

错误

25、小美同时开了天猫店和京东店,老消费者来买东西,为了让消费者觉得划算,小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买。这样替消费者着想,应该表扬小美

错误

26、服务态度评分是店铺评分中的其中一项;客服的态度和话术很重要,以下哪种话术是客服不应该采用的?

以上皆是

27、消费者想买一款面膜,客服小美直接推荐店铺最热卖的产品,因为热销产品容易卖出去,可以提高自己的转化率。

错误

28、为了拉回头客,小丽跟消费者说收到产品给五星好评加晒图就给返现10元,这种做法

错误

29、天猫客服在接待消费者咨询,当消费者提出议价时,客服的合理做法是?

有条件的让步,引导消费者满足优惠条件如满减

30、小贝是一家美妆店的售前客服,由于美妆店铺购买人群大多数为女性,且复购率较高,小贝应该如何分类消费者,可以提高消费者的复购率与店铺的询单转化率?

在与顾客沟通的过程中,可以加顾客为好友并进行分组管理,方便日后沟通维护

针对有特殊要求的顾客,客服可以在订单上进行插旗备注,将注意事项告知后续流程的工作人员

利用千牛聊天面板上的打标签功能对顾客进行标签和备注,用于后续提醒客服顾客的个性或者喜好,用心接待

*31、下列哪种接待方式会引起消费者的反感?

一直用自动回复

使用刺眼的字体颜色

回复的太慢

*32、卖家发货的速度关乎店铺动态评分,以下哪个原因会造成消费者一直没有收到货?

延迟发货

面单写错地址

33、客服认真回复买家问题,有助于获得买家认可并促成交易;双方在沟通结束后,客服应该做以下哪些跟进措施?

加消费者好友

让消费者关注店铺

核对信息

售后提醒

*34、小美是一家店铺的售前客服,某日消费者咨询小美,其他家的产品比小美家便宜20元,只要小美可以便宜25元,消费者就在小美家下单,这时小美应该如何留住这位消费者呢?

告知消费者自己店铺的品质

告知消费者一分钱一分货

送消费者一份小礼物

35、消费者小A很喜欢晒图评价,也是店铺里的回头客,你很希望她晒消费者秀,但是每次买鞋小A都晒自己的自拍照,却没有鞋的照片,你该如何与小A沟通呢?

告知消费者期待她美美的晒鞋照

送消费者优惠券让她晒鞋照

36、小A买东西经常要对比很多商家,向商家要很多赠品,还会反复讲价。作为客服应该如何接待此类消费者?

送优惠券

让小A关注店铺,有活动通知她

37、小林是一家化妆品淘宝店铺的客服,经常会有顾客询问小林店铺里售卖的产品是不是正品,作为小林应该如何应对以打消顾客的这种顾虑呢?

我们店铺是以公司名义开设的,工商局有备案,销售产品均为全国销售规模前十的化妆品代理机构直接供应的正品,您可以放心购买的;

反问:您也许是第一次来我家吧?我们都是最早的假一赔三认证店铺,是最早的美妆卖家哦,商品您可以放心的;

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