B、2张

C、3张

D、4张

9、店铺优惠券和商品优惠券有什么区别?(B)

A、店铺优惠券可以在所有店铺使用

B、商品优惠券只能在购买某个指定商品时使用

C、店铺优惠券和商品优惠券一样

D、店铺优惠券和商品优惠券不可以叠加使用

10、客户拍下宝贝不想要了，在退款是，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服应该怎么处理?(B)

A、直接让财务退款

B、联系客户，跟客户交流协商，修改原因多拍/错拍/不想要以后再提交财务退款

C、威胁客户让其修改退款原因

D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理

11、以下对淘宝评价体系的观点不正确的是(C)

A、“好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分。

B、淘宝评价期间为：交易成功后的15天。

C、如一方在评价期间内作出“中评”或“差评”，另一方在评价期间内未评的，则系统不给评价方默认评价。如双方在评价期间内均未作出评价，则双方均不发生评价无评价积分。

D、“中评”或者“差评”在评价后30天内，评价方有一次自主修改或删除评价的机会，可以选择修改，仅限修改成“好评”，也可以进行删除。评价经修改以后不能被删除或再次修改。

12、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做(如买到包邮产品加不包邮产品)(B)

A、我不会改邮，您就这么付吧。

B、请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的。

C、之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔。

D、等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚

13、客服的服务宗旨是什么(C)

A、有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情;

B、高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理;

C、让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求;

D、客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做;

14、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理(C)

A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐

B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程

C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则;

D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐

二、判断题

1、所谓处理异议，就是针对顾客的疑问、不满，进行完全解答的过程。(√)

2、作为客服，要做到与顾客永不争辩。(√)

3、无论哪种催款方式，工作的核心要点就是要礼貌，学会设身处地为顾客着想，以便顺利完成催付。(√)

4、作为淘宝客服，要客观的职业的介绍竞争()手，不诋毁，不贬低。(√)

5、道歉，道歉，再道歉是作为淘宝售后客服第一步要做的工作。(√)

6、任何事情都有轻重缓急之分，淘宝售后问题也不例外。(√)