C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。

D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。

8.[多选题-2分]：品类结构可以由哪几个部分组成ABCD

A.爆款

B.促销款

C.新款

D.利润款

9.[多选题-2分]：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？ABCD

A."客服搜集顾客需求信息，创新产品"

B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能

C.参加淘宝官方等营销活动

D.采用邮件、微博等SNS营销方法

10.[多选题-2分]：老客户对店铺的作用是ABCD

A.提升回头率

B.提升DSR动态评分

C.提升客单价

D.提升店铺口碑

1.[判断题-1分]：打折是让顾客回头的唯一方式。B

A.正确

B.错误

2.[判断题-1分]：物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。A

A.正确

B.错误

3.[判断题-1分]：老客户营销就是发群发短信。B

A.正确

B.错误

4.[判断题-1分]：会员日属于老客户营销么？A

A.正确

B.错误

5.[判断题-1分]：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说B

A.正确

B.错误

6.[判断题-1分]：聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动B

A.正确

B.错误

7.[判断题-1分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。A

A.正确

B.错误

8.[判断题-1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。A

A.正确