3.如果遇卖家询问发货慢时，应该如何回答？（9分）参考答案:不好意思，给您添麻烦了。您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号？如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间。

4.处理异议四步走，是哪四步？（6分）参考答案:处理异议“四步走”，第一步辨明异议的内容，第二步确定异议的动机，第三步找出双方的分歧，第四步提出解决的方案。

5.网店客服的工作一般分为9个步骤，是哪9个步骤？（8分）参考答案:网店客服的工作一般分为9个步骤，分别为：热情招呼、礼貌询问、准确推荐、商议价格、核实订单、礼貌道别、积极跟进、处理售后、整理数据。

6.网店客服工作的特点?（7分）参考答案:网店客服工作的特点：工作语言的规范性，工作内容的重复性，软件知识的熟练性，服务对象的多样性，服务对象的流动性。

7.规范性的工作语言好处很多，请罗列。（6分）参考答案:规范性的工作语言好处很多，第一，让顾客感受到店铺的专业性、规模化服务；第二，降低客服的出错率；第三，减轻客服的工作负担。

8.由于质量问题顾客申请退款，卖家常见的处理办法有哪些？（8分）参考答案:由于质量问题顾客申请退款，卖家常见的处理办法有：联系买家提供商品图片，确认问题是否属实；核实进货时的商品是否合格；如确认商品存在问题，直接与买家联系协商解决办法。

9.由于商品的描述不符顾客申请退款，卖家的处理办法有哪些？（9分）参考答案:由于商品的描述不符顾客申请退款，卖家的处理办法有：核实商品的宝贝描述，确认问题是否存在；核实是否发错货；如确认商品描述存在问题或者发错货情况，直接与买家联系协商解决办法。

10.什么是违背承诺，违背承诺包括哪些方面？（6分）参考答案:违背承诺是指卖家拒绝向买家提供所承诺的各项服务，包括未按成交价格进行交易；交易违反支付宝交易流程；拒绝使用信用卡付款。

11.作为一名售后客服，在与顾客交流时，如何缓和沟通氛围？（6分）参考答案:缓和沟通氛围需要售后客服做到，冷静的理性思考、语言适度、避免与顾客争吵、协调双方利益。

12.在与顾客打电话沟通过程中，需要注意哪些事项？（9分）参考答案:在与顾客打电话沟通过程中，需要注意的事项以下几点：首先，保持一个愉悦的心情，让对方听到你欢快的声音；其次，客服一定要微笑，虽然对方看不到你，但是能感觉到你的温柔；再者，认真听对方的问题出在哪里，适时的回答，不要打断对方；接着，当对方说完问题的时候一定要说对不起，然后是解决方案，给顾客一个保证；最后，向对方说明差评对于店铺发展的巨大影响，指导顾客修改差评。

13.说明是客服处理异议“四步走”？（7分）参考答案:第一步：辨明异议的内容，直截了当的回答顾客的异议。第二步：确定异议的动机，深究心理了解顾客的动机。第三步：找出双方的分歧，设身处地分析顾客的困境。第四步：提出解决的方法，尊重顾客，提出合理的方法。

14.请从结果的严重性来分析物流问题和差评问题的轻重缓急。参考答案:物流问题是由物流公司掌握着它的“生杀大权”，这个问题如果处理不当，会造成顾客的不满，不仅会收到差评、投诉的可能，还会永久的失去这位顾客。而差评直接影响着店铺动态评分和店铺的累积信用，让店铺在同类商品中的排名下降，这不仅会损失一位顾客，还会让店铺损失许多潜在顾客。从结果的严重性来说，在同一时间发生时，要优先处理差评问题。

15.买家申请退款常见的退款类型有哪些？（6分）参考答案:买家申请退款常见的退款类型包括：收到商品，仅退款；收到商品，退货退款；未收到商品，仅退款。

16.如何合理的调动客服积极性？（9分）参考答案:首先，从薪水福利方面来说，物质激励是调动客服积极性的有力保障。如想调动客服积极性，必须制定一套健全的有弹性的工资方案；其次，职位升迁也能激励有志向的员工积极工作；再者，一个良好的工作环境对于调动客服积极性起到了直接的影响；最后对职工的关怀也能在调动客服积极性工作中达到事半功倍的效果。

淘宝客服简答题3

一、淘宝客服的基本概念？

开设网店时，利用各种通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务。

二、淘宝客服的重要作用与意义？

第一、塑造店铺形象

第二、提高成交率

第三、提高客户回头率

第四、更好的服务客户

三、对淘宝店客服的基本要求：熟练操作聊天软件，包括WINDOWS系统、OFFICES软件及电子邮件处

理，必要时应加强学习推广、网页设计及图片的修理等软件。

四、淘宝客服应具备的基本素质有哪些？

第一、心理素质

心理素质包括：应变能力、心理承受能力、自我情绪控制与调解能力、满怀情感的支持能力

第二、品格素质

容忍与宽容顾客，敬业爱岗，积极进取，良好的心态及谦和的态度。对待顾客热情主动，不要给顾客轻

易承诺，并敢于承担责任。

第三、技能素质

思维敏锐，思路清晰，语方表达能力及沟通谈判技巧，丰富的专业知识及专业技能，真诚倾听。

第四、综合素质

始终以客户至上为原则，独立分析与解决问题。

五、淘宝客服应具备的技巧？

第一、沟通技巧

第二、工作技巧1、促进成交量2、时间控制技巧3、说服顾客技巧

第三、客户类型的分析技巧，对不同的客户采取不同的应对方式。

第四、排除客户的疑虑

六、淘宝客服的岗位职责及提供的服务有哪些？