B.错误

14.[判断题-1分]:对于半夜拍下未付款的顾客,应该第二天一上班就马上催单。(A)

A.正确

B.错误

15.[判断题-1分]:物流因素不受商家控制,所以商家无法避免商品的物流纠纷。(A)

A.正确

B.错误

16.[判断题-1分]:品牌和产品,类目都是没有相关联性的(B)

A.正确

B.错误

17.[判断题-1分]:客服话术准则包括:简洁丰富原则,表情使用原则,语言适用原则(A)

A.正确

B.错误

18.[判断题-1分]:售后客服只需要了解退款/退换货流程,纠纷维权规则,对产品相关知识不需要掌握。(B)

A.正确

B.错误

19.[判断题-1分]:做产品搭配时候,自己感觉比较合适就可以搭配在一起,不需要了解产品学习知识。(B)

A.正确

B.错误

20.[判断题-1分]:聚划算,天天特价,类目活动,双11,双12活动是店内活动(B)

A.正确

B.错误

四,1,.[情景题-5分]:圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服,因为是新手,所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训,关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。

(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息,下面最准确的是(B)

A.买家的等级和姓名

B.买家的会员信息、焦点、订单

C.买家的喜好、之前交易过的信息

D.买家的会员信息,订单

(2).顾客到来后,圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好?(C)

A.您好!

B.(自动回复)欢迎您光临+店内特惠活动链接

C.您好,我是某某店铺的客服圈圈,感谢您的光临

D.有什么需要的吗?

(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他,圈圈应该如何回答更妥当(D)

A.您好亲,想问一下您平时都穿多大尺码呢?

B.您好亲,您可以看一下其他买家的评价进行选择哦

C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看

D.您好亲,您的身高体重是多少呢,我帮您参考一下哦,这是我们店内模特的参照图,还有这是其他顾客评价的说明,仅供您作为参考。

(4).买家拍下之后发现地址错误了,想要更改怎么处理是最正确的(C)

A.备注一下新的地址