B.告知买家这笔订单申请退货,重新拍

C.找到订单-详情-修改收货地址,修改好了保存就可以

D.没办法修改地址

(5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到,这个时候圈圈要怎么做。(B)

A.这个是物流的问题,我们也不知道为什么快递不到。

B.实在抱歉,让您焦急了,您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递,您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天,估计明后天就能到达了。

C.我去看下啊!然后没有下文

D.东西已经发了还没有到呢?物流一般3-4天都是正常的。

2,情景题-5分]:顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”,买了两件的衣服,一件是2400元,一件是500元。D店铺承诺15天内发货,但20多天过去了,C顾客迟迟未收到衣服,和D店铺客服沟通,客服回复说衣服订单量太大,备的货都发光了,要订制现做,这一批工厂发来的面料不好,他们没有用,换面料耽误时间了,经过一个月衣服C顾客收到了衣服,但是很不开心。(CD)

(1).如果你是这家店的客服,若预期承诺15天后不能及时发货,你会怎么做?

A.发货不是我们的事情,因为不知情,所以不关我们客服的事。

B.每天工作很忙,等顾客找到我们时再安抚一下。

C.每天及时查看发货情况,仓储发货处对接,发现问题提前与顾客沟通,取得顾客信任与谅解。

D.延长顾客的收货时间

(2).顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由,请问客服怎么接待?(ABCD)

A.礼貌接待,并快速回应顾客。

B.安抚顾客,解释活动的因素,请求顾客的予以谅解。

C.与顾客沟通协商解决问题的方法。

D.查询原因,快速反馈给顾客信息。

(3).顾客收到货时系统已经自动交易成功,她对卖家服务态度感觉不满意,于是她发起了售后维权。请问,她发起的哪类售后维权?(B)

A.收到商品描述不符

B.商家未按约定时间发货

C.收到假货

D.商品质量问题

(4).卖家从哪里可以看到买家维权信息?(AB)

A.从“我是卖家”-“客户服务”-“投诉管理”点击进去查看

B.从“卖家工作台”-“诚信经营”-“待处理投诉”点击进去查看。

C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入

D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入

(5).如果她要求赔付违约金,淘宝判她的依据成立,那违约金额是多少?(C)

A.300

B.560

C.650

D.480