B.错误

9.[判断题-1分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。B

B.错误

10.[判断题-1分]：客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位B

A.正确

B.错误

11.[判断题-1分]：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务A

A.正确

B.错误

12.[判断题-1分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由A

A.正确

B.错误

13.[判断题-1分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性的B

A.正确

B.错误

14.[判断题-1分]：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。A

B.错误

15.[判断题-1分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则A

A.正确

B.错误

16.[判断题-1分]：下面3个说法都正确么？提升转化率（让来到的人都能买）。提升客单价（让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的人再来买）A

A.正确

B.错误

17.[判断题-1分]：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。B

A.正确

B.错误

18.[判断题-1分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复A

A.正确

B.错误

19.[判断题-1分]：做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。B

B.错误

20.[判断题-1分]：淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。A

A.正确

B.错误

1.[情景题-5分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。

(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是B

A.买家的等级和姓名

B.买家的会员信息、焦点、订单

C.买家的喜好、之前交易过的信息

D.买家的会员信息，订单