9、业主装修前应向谁申报，并提交哪些材料？

答：装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业或者房屋管理机构(以下简称物业管理单位)申报登记。非业主的住宅使用人对住宅室内进行装饰装修，应当取得业主的书面允许。

申报登记应当提交下列材料：

(一)房屋所有权证(或者证明其合法权益的有效凭证)；

(二)申请人身份证件；

(三)装饰装修方案；

(四)变动建造主体或者承重结构的，需提交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案；

(五)涉及本办法第六条行为的，需提交有关部门的批准文件，涉及本办法第七条、第八条行为的，需提交设计方案或者施工方案；

(六)委托装饰装修企业施工的，需提供该企业相关资质证书的复印件。非业主的住宅使用人，还需提供业主允许装饰装修的书面证明。

10、物业管理区域内发生安全事故，物业管理企业应承担什么责任？对物业管理企业保安人员有何要求？

答：物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。

物业管理企业对物业管理区域内发生的安全事故承担的法律责任，应当根据物业服务合同的约定来确定，未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到伤害的，应当依法承担相应的法律责任。

物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。11、现场查验20日前，建设单位应当向物业服务企业移交下列资料：

(一)竣工总平面图，单体建造、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；

(二)共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料；

(三)供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件；

(四)物业质量保修文件和物业使用说明文件；

(五)承接查验所必需的其他资料。

未能全部移交前款所列资料的，建设单位应当列出未移交资料的详细清单并书面承诺补交的具体时限。

12、推行ISO9000质量标准对物业管理活动有什么意义？

答：①可匡助物业管理企业建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度。②可以改善管理和服务，有效监督员工的工作。③可提高员工的管理素质，增强服务质量意识和质量保证能力。④可改变服务质量的不稳定，减少不合格服务，由人治转向法治，由被动转向自动控制。⑤可优化企业结构，简明企业程序，降低不必要的管理成本，提高工作效率。⑥可成为物业管理企业持续改善的推动力，促进物业管理水平的不断提高。⑦可以提高物业管理企业形象，有利于物业管理企业拓展市场。13、如何处理好业主投诉？

答：①应耐心听取业主意见，虚心接受业主批评，用心地听清晰业主所反映的问题。

②对业主所反映的问题一定要问清晰，不要主观判断。

③对用户反映的问题要做好书面记录。

④对反映的问题要及时了解事情真象，向业主回复具体工作时间和具体解决办法。

⑤及时了解处理问题的程度，业主报告问题处理的过程，并征询对处理结果的意见。

⑥及时向上一级主管汇报，以便更好更快的解决问题。14、《物业管理企业资质管理办法》规定“物业管理企业申请核定资质等级，在申请之日前一年内有下列行为之一的，资质审批部门不予批准”，其中规定了13条禁止行为，是哪些？⑴聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的；⑵将一个物业管理区域内的全部物业管理业务一并委托给他人的；⑶挪用专项维修资金的；⑷擅自改变物业管理用房用途的；⑸擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建造和共用设施用途的；⑹擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，伤害业主共同利益的；⑺擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的；⑻物业服务合同终止时，不按规定移交物业管理用房和有关资料的；⑼与物业管理招标人或者其他物业管理投标人相互串通，以不正当手段谋取中标的；⑽不履行物业服务合同，业主投诉较多，经查证属实的；⑾超越资质等级承接物业管理业务的；⑿出租、出借、转让资质证书的；⒀发生重大责任事故的。

15、案例1：

2001年8月，某物业管理公司，将其所辖的大厦拒交物业服务费的业主告上法庭。原告称，该大厦住宅物业服务费每月0.30元/平方米建造面积，但被告自

99年1月起向来拒绝交纳物业服务费，为此，请求法院判令被告支付物业服务费及滞纳金。

被告辩称：被告从未与原告签订任何形式的委托服务合同，原告与业主委员会签订的合同无效，其收费属于单方行为。同时又称，物业管理公司只收钱不服务，服务质量差，管理混乱，不符合对等原则，甚至交纳的物业服务费无正规发票。如果你是法官，将会怎样判决？请简述理由。

判决结果：物业管理企业对业主所在大厦进行物业服务符合《物业管理条例》规定。收费标准有国家行政职能部门的批复，收费行为合法。被告入住小区后，享受了原告的物业服务，必须支付相应的费用。

理由：1、《物业管理条例》第三十六条规定：“业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。”因此，物业管理公司不必也不可能与住宅区内的每一位业主签订物业服务合同。2、按时交纳物业服务费是业主的法定义务。个别业主往往以物业服务不到位、清洁不好，公共秩序管理不到位、服务质量差等理由来逃避自己交纳物业服务费用的法定义务，显然是错误的，也是违法行为。3、如对物业管理企业的服务不到位等行为可依据物业服务合同约定，通过政府物业管理行政主管部门、仲裁委员会、法院追究物业管理企业的违约责任，而不能以此为借口拒交物业服务费用。

16、案例2：

1998年，黄女士购买了某小区商品房一套。该小区的业主委员会成立于1998年

10月，同年11月，业主委员会与某物业管理企业签订物业服务合同，约定物业服务费用由物业管理企业直接向业主按月收取。从1999年6月份起，黄女士将该商品房出租给万某一家使用。从99年10月份开始，黄女士认为物业服务费用由实际使用人万某交付，并告知物业管理企业直接向承租人万某收取。物业管理企业向万某收取物业服务费时遭拒绝，万某认为物业服务费用应由业主支付，自己惟独支付租金的义务而无支付物业服务费用的义务。你认为他们俩谁应该支付

物业服务费用？说明理由。

处理结果：《物业管理条例》第四十二条规定，业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带缴纳责任。因此，应当由业主而非承租人支付物业服务费。

理由如下：

1、向物业管理企业交纳物业服务费用，是业主根据物业服务合同应尽的义务。2、物业服务合同与房屋租赁合同属于两个不同的法律关系。3、业主与物业使用人可以约定由物业使用人缴纳物业服务费用，但业主应当负连带责任。业主可在交纳物业服务费后，享有依法向物业使用人追偿的权利。本案中出租人黄女士与承租人万某并没有约定由承租人支付物业服务费用，因此，应当由黄女士支付物业服务费用。