C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流
D.与业主(或物业使用人)就相关内容的沟通交流
7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是(C)。
A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉,让其充分表达甚至宣泄
B.在客户表达混乱或语无伦次时,要有礼貌地截住客户谈话,弄清主题和要求,也可以重新组织谈话或转换话题
C.无论客户所谈话题与物业管理是否相关,应表示同情但不能轻易表示认同,要审慎对待,不可受到客户的情绪影响
D.客户所提问题或投诉,要引起重视,尽快处理8、客户沟通是客户管理的(B)工作。
A.重点性B.基础性
C.普遍性D.合理性9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是(C)。
A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流
B.在与业主正式沟通中,可以寒喧等方式为开场白,缓和气氛,使双方更好地交流
C.物业管理人员在与客户沟通交流时,不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事
D.客户沟通的事由、过程、结果应记录归档
10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述,不正确的是(A)。
A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”
B.按受和处理业主投诉要做详细记录,并及时总结经验
C.接受与处理业主的投诉,要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求
D.尽快处理,暂时无法解决的,除必须向业主说明外,要约时间处理,时时跟进
11、在物业管理投诉处理的程序中,处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是(C)。
A.记录投诉内容B.判断投诉性质
C.确定处理责任人D.答复业主
12、在物业管理投诉处理的程序中,处于各程序之首的程序是(A)。
A.记录投诉内容B.判断投诉性质
C.提出解决投诉的方案D.总结评价
13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题,我会告诉您我处理它的步骤与时间”,体现了客户(A)的需求。
A.需要迅速反应B.需要被倾听C.需要服务人员专业化D.需要被关心
14、在客户需求方面,一般而言,客户的需要不包括(B)。
A.需要被关心B.需要被埋怨C.需要服务人员专业化D.需要迅速反应
15、在测量客户满意的方法中,(B)的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
A.建立受理系统B.客户满意度调研C.失去客户分析D.竞争者分析
16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉,首先要设身处地从业主的角度考虑,适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的(C)的方法。
A.耐心倾听,不与争辩B.详细记录,确认投诉
C.真诚对待,冷静处理D.总结经验,改善服务
17、物业的基本情况不包括(A)。
A.服务费用B.物业类型C.坐落位置D.物业名称
18、紧急事件的处理包括(D)阶段。
A.事先、事中控制B.事中控制、事后处理
C.事先处理、事后处理两个D.事先准备、事中控制、事后处理三个
19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是(D)
A.入职培训B.操作层员工的知识和能力培训