56、公司对重大活动的区分,依据费用在(D)元内的。
A.500 B.500-999 C.1000-2000 D.2000以上
57、公司组织的社区文化活动对大型活动的人数界定为(C)。
A.21-60 B.61-100 C.101-200 D.201-500
58、上门时间如无特殊约定,应安排在下面哪个时间段内,以免影响顾客休息。(D)
A.上午8:30--11:30,下午14:00--21:00 B.上午8:30--11:30,下午14:00--18:00
C.上午9:30--12:30,下午14:00-17:00 D.上午9:30--11:30,下午14:00-21:00
59、物业服务中心在做客户满意度调查时应至少提前()天在小区公示栏内进行宣传。
A.1 B.2 C.3 D.5
60、接到顾客服务需求时,应急维修(A)分钟内应直到现场处理。
A.10 B.20 C.30 D.60
61、接到顾客服务需求时,一般性维修服务,上门查看时间为(B)分钟之内,具体维修时间可及时进行或与顾客商议。
A.10 B.20 C.30 D.60
二、多项选择题
1、物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中,要形成完整的沟通记录,包括(ABCE)等。
A.时间B.地点C.沟通人员D.沟通人员的心情E.事件
2、客户沟通的(ACD)应记录归档。
A.事由B.心态C.过程D.结果E能力
3、在物业管理与服务运行的运行过程中,引起物业管理投诉的原因很多,但概括起来主要有(ABCD)。
A.物业管理服务B.突发事件处理C.物业服务收费D.社区文化活动组织
E.物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷
4、对物业管理投诉处理方法的叙述,正确的有(BCDE)
A.敌对反驳,与之争辩B.详细记录,确认投诉C.真诚对待,冷静处理
D.及时处理,注重质量E.总结经验,改善服务
5、在客户需求方面,一般而言,客户需要(ACDE)。
A.被关心B.被埋怨C.倾听D.服务人员专业化E.迅速反应
6、对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问卷来说,设计问卷需要考虚(ABDE)
A.问卷的长度B.问卷的结构C.问卷的设计人D.问题的类型E.问卷的样式
7、沟通的方法一般有(ACDE)。
A.倾听B.猜测C.表示同情D.解决问题E.跟踪
8、入住服务的管理包括(ACDE)。
A.入住流程与手续B.建设单位开具证明C.费用缴约D.验房及发放钥匙E.资料归档
9、沟通管理包括(BCE)。
A.建立物业管理沟通环境B.建立定期客户沟通制度
C.建立跟踪分析和会审制度D.建立客户沟通档案
E.引进选进技术和手段,加强客户管理
10、公司《顾客投诉处理办法》中的投诉处理要领包括(ABCD)
A.认真对待,不敷衍塞责B.坚持原则,不随意让步
C.态度鲜明,不含糊其辞D.统一回复口径
11、确定接管后绿化养护的方式可有几种(AB)