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物业客服考试题库测试题

姓名：得分：

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是(A)。

A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流

2.客户沟通是客户管理的(B)工作。

A.重点性B．基础性

C．普遍性D．合理性

3.对客户沟通的注意事项叙述不正确的是(C)。

A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流

B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流

C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无关的事

D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档

4.以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是(A)。

A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”

B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求

D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

5.在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是(C)。

A．记录投诉内容B．判断投诉性质

C．确定处理责任人D．答复业主

6.在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是(A)。

A．记录投诉内容B．判断投诉性质

C．提出解决投诉的方案D．总结评价

7.新“四害”包括？（D）

A.苍蝇B.蚊子C.蟑螂D.苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠E.麻雀

8。在测量客户满意的方法中，(B)的核心是确定服务在多大程度上满足了客户

的欲望和需求。

A.建立受理系统B．客户满意度调研C.失去客户分析D．竞争者分析

9.紧急事件的处理包括（D）阶段。

A.事先、事中控制B．事中控制、事后处理

C．事先处理、事后处理两个D．事先准备、事中控制、事后处理三个

10.在与客户沟通的过程中，要形成完整的（C），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。

A.会审制度B．跟踪分析C．沟通记录D．沟通服务

11.下列有关业主入住的说法中错误的是（A）。

A.业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续B．因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办理另行处理。