B.判断投诉性质
C.确定处理责任人
D.答复业主
9、在物业管理投诉处理的程序中,处于各程序之首的程序是(A)。
A.记录投诉内容
B.判断投诉性质
C.提出解决投诉的方案
D.总结评价
10、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题,我会告诉您我处理它的步骤与时间”,体现了客户(A)的需求。
A.需要迅速反应
B.需要被倾听
C.需要服务人员专业化
D.需要被关心
11、在客户需求方面,一般而言,客户的需要不包括(B)。
A.需要被关心
B.需要被埋怨
C.需要服务人员专业化
D.需要迅速反应
12、在测量客户满意的方法中,(B)的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
A.建立受理系统
B.客户满意度调研
C.失去客户分析
D.竞争者分析
13、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉,首先要设身处地从业主的角度考虑,适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的(C)的方法。
A.耐心倾听,不与争辩
B.详细记录,确认投诉
C.真诚对待,冷静处理
D.总结经验,改善服务
14、物业的基本情况不包括(A)。
A.服务费用
B.物业类型
C.坐落位置
D.物业名称
15、紧急事件的处理包括(D)阶段。
A.事先、事中控制
B.事中控制、事后处理
C.事先处理、事后处理两个
D.事先准备、事中控制、事后处理三个
16、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是(D)
A.入职培训