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B.操作层员工的知识和能力培训
C.管理层员工的知识和能力培训
D.专题培训
17、在与客户沟通的过程中，要形成完整的（C），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。
A.会审制度
B.跟踪分析
C.沟通记录
D.沟通服务
18、岗位保洁员按及时完成清洁作业。（C）
A.岗位职责
B.清洁质量考核表
C.《岗位日常清洁服务流程表》
D.清洁卫生管理规定
19、清洁服务日常检查过程中，若发现严重的清洁服务质量问题等，按合同要求当天发出（B），并依据合同相应条款进行考核，若须扣款处理的，经清洁承包商现场主管人员确认，费用月终考核结算时扣除。
A.警告单
B.整改通知单
C.罚单
D.扣款单
20、见到客户应主动示意，应微笑、点头示意；应微笑问好。（B）
A.4米之内、4米之外
B.3米之外、3米之内
C.3米之内、3米之外
D.4米之外、4米之内
二、多项选择题
1、物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括(ABCE)等。
A.时间
B.地点
C.沟通人员
D.沟通人员的心情
E.事件
2、客户沟通的(ACD)应记录归档。
A.事由
B.心态
C.过程
D.结果
E能力
3、在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有(ABCD)。
A.物业管理服务
B.突发事件处理
C.物业服务收费
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