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2024最新物业客服考试题目
大小:468.3KB 4页 发布时间: 2024-04-10 10:45:07 7.73k 7.28k

(5)相关法律法规符合率达到100%

(6)安全计量装置使用完好率达到100%

(7)消防设备设施完好率达到100%

(8)维修操作人员持证上岗率达到100%

(9)人身死亡、重伤事故为零

(10)重大管理责任事故为零

(11)定期体检、预防职业病

(12)垃圾集中回收分类处理100%

8、接听电话务必注意的事项有哪些?

答:1、在第一时间接听电话

2、文明用语

3、不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语

4、遵循客服服务手册规定

9、服务忌语有哪些?

1、回答问题说不知道

2、乱说话

3、态度生硬

4、互相推诿

5、不文明用语

6、遵循客服服务手册规定

10、什么服务意识?

答:“服务第一,业主至上”,全心全意为业主服务。具体做到:服务态度---文明礼貌;服务行为---合理规范;服务效率---及时快捷;服务效果---业主满意。

11、请说出物业管理公司工作人员在工作中仪容仪表包括哪些?

答:1、仪容仪表整洁、端正、规范,精神状态饱满。

2、上班时间着装统一,一律穿工作服、佩带工作卡。

3、制服保持清洁、挺括,工作卡涂污或破损应及时更换。

三、情景题

1、园区内公共区域严禁客户存放任何物品及杂物,某日,客服人员在日常巡检时,发现某企业将其生产产品堆放在园区消防通道处,阻碍了园区交通。你身为客服人员,该如何处理?

答案要点:如当场发现某企业正在堆放物品,直接予以制止,告知消防通道处严禁摆放、堆放杂物,督促其另找安全区域存放。

如发现已将物品堆放在公共区域或消防通道处,立即联系该单位有关人员,告知其原因,督促该公司将物品移走,存放于安全区域。

2、三层的客户刚刚入住,正在施工装修阶段,由于该公司施工中出现噪声、气味、环境卫生等污染,这些污染严重影响了二层和四层客户的正常办公与生产,他们对此非常反感,并向物业投诉。请说明如果你身为客服人员,将如何化解这三方关系?

答案要点:

1、三层客户施工前,要严格对其施工方案进行审批,确保可行后方可同意施工。

2、针对投诉内容,对现场进行核实,确保投诉的真实性。

3、为不影响其他单位的正常办公与生产,与施工单位协商,凡有较大噪声、刷漆等施工时,尽量避免安排在上班时间,并要求其对施工人员加强约束,确保施工安全。

4、与二层和四层客户进行协调,施工中难免出现噪声、异味,请求其尽量克服困难,并向其保证物业方将严格监督施工,尽量不影响其他单位正常工作,直到施工完毕。

3、每日开梯前,除对电梯上下运行的安全情况进行检查外,对轿厢内的通讯设施也应一并检查,确保通讯畅通。上班时间,3号厂房某公司通过电梯内的通讯设施向前台求救,报电梯停留在3层,人正捆在电梯内。如果你做为客服人员接到此电话,该如何处理?

答案要点:

1、接到客户电话求救后,首先对该客户给予言语安慰,要求对方稳定情绪,告知对方现在暂时安全,等待救援,切勿自行攀爬逃生,以免造成危险。

2、立即通知专业维修人员前去营救,做好报修记录。

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