B．政府指导价

C．业主定价

D．物业管理企业与业主协商确定

17.物业服务单位实施装饰装修管理的依据主要是(B)以及国家和地方的其他规定

A.《住宅使用说明书》

B.建设部110号令《住宅室内装饰装修管理规定》

C.《业主（住户）手册》

D.《管理规约》

18.以下各项，除了（A）项之外，都是物业管理企业应有的义务：

A．遵守管理规约

B．履行物业管理合同，依法经营

C.接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导；接受业主委员会和住宅小区居民的监督

D.重大的管理措施应当提交业主大会审议，并经业主大会认可

19.房屋专项维修资金，专项用于建筑物及其附属设施保修期满后共有部分（D）。

A.维修

B.装修

C.更新

D.维修、更新、改造

20.沟通的方法一般有（A）。

A．倾听、同情、解决问题、跟踪

B．猜测

C．表示同情

D．解决问题

E．跟踪

二、多项选择题(每题2分，共30分)

1.物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括(ABCE)等。

A.时间

B．地点

C．沟通人员

D．沟通人员的心情

E．事件

2.下列（ABCD）是业主在物业管理活动中享有的权利。

A、按照服务合同约定，接受物业服务企业提供的服务。

B、提出制定和修改管理规约，业主议事规则的建议。

C、参加业主大会，行驶投票权，并享有被选举权。

D、对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；并监督专项维修资金的管理和使用。

3.在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有(ABCD)。

A.物业管理服务

B．突发事件处理

C．物业服务收费