B. 施工人员身份 C. 特种作业证书

D. 装修资质证明

E. 装修施工时间(最长不得超过三个月)

36、《房屋装饰装修管理服务协议》应( ABC )方共同签订。

A. 物业服务中心

B. 业主

C. 装修单位 D.装修工人

E. 物业服务中心负责人

37、满意率调查表中顾客意见征询的评价标准级别有( ABCDE ) A. 非常满意

B. 满意

C. 基本满意 D. 不满意

E. 非常不满意

38、投诉处理原则( ABC )

A. 及时原则

B. 诚信原则

C. 专业原则 D. 礼貌原则

E. 踏实原则

39、由于物业管理服务人员因素影响服务质量而引起的投诉具体分为( ABC ) A. 服务态度

B.服务规范

C. 服务技能 D. 服务用语

E. 服务礼节礼貌 40、

三、

填空题(2分×10题=20分) 1. 公司理念是( 所享

超越梦想)。

2. 公司的服务宗旨是(让业主持续满意)。

3. 接听电话应在( 三 )声以内，且应语气亲切，轻拿轻放。

4. 接听电话的规范用语为(您好!XX物业服务中心，请问有什么可以帮到您?) 5. “供方”是(指提供产品的组织或个人)。

6. 按照公司《投诉处理办法》一般投诉关闭的依据是(以回访验证时顾客对投诉处理结果是否满意作为依据)。

7. 按照公司《投诉处理办法》对于无须回访的投诉关闭的依据是(以处理完毕后一周内无再次投诉)。

8. 业主委员会的任期为( 3 )年。

9. 业主委员会任期届满前( 3)个月内，业主委员会和物业服务企业应当报告区主管部门和街道办事处，同时开展换届选举工作。

10. 物业管理用房的所有权，依法属于( 业主)。

11、中转站里至少应备有灭火器( 2 )个，面积大的可按要求多配备。

12、每250立方米配置( 2 )个救生圈，面积每增加一倍多配置一个，还另需配置救生杆一条。

13、接待来访应立即( 起立 )

14、接待来访应微笑问好，说到( 您好!请坐!请问有什么可以帮到您? )

15、接待投诉完后需在( 《顾客投诉处理记录表》 )上做好记录。

16、IC卡发放人员应核实业主( 身份 )、费用缴交情况后，进行授权发卡。

17、业主申请办理停车场IC卡须出示有关( 身份证明 )及( 行驶证 )，签订《车位使用协议书有效期为一年。

18、为装修施工人员办理的临时出入证的有效期最长为(一个月)，到期后可到物业服务中心办理续延手续。