2. 答：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业(1分)，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定(1分)，对房屋及配套的设施设备(1分)和相关场地进行维修、养护、管理(1分)，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动(1分)。

3. 答：一是政府定价(2分);二是政府指导价(2分);三是市场调节价(2分)。 4. 答：1)《房屋装饰装修管理协议》。2)《房屋装饰装修备案申报表》。3)装修方案及图纸(装修平面图、管线图、天花装饰图等)。 4)家居装修工程施工合同原件及复印件。 5)施工单位《承建资格证书》原件及复印件。 6)施工单位《营业执照》副本原件及复印件。 7)施工单位《税务登记证》副本原件及复印件。 8)施工负责人身份证原件及复印件。

9)《装修施工人员登记表》，并提交施工人员身份证复印件，一寸免冠近照二张。 10)装修施工单位需在上述资料复印件上加盖企业公章。 (每一点1分)

5.答：物业服务中心对违章情况可采取下列措施： A.要求业主和施工单位恢复原状。 B.要求业主和施工单位赔偿损失。 C.暂扣施工工具。

D.限制施工人员进入小区。 E.限制施工人员使用公共设施。 F.书面报请政府有关部门予以处理。 6.答：装修竣工备案登记流程：

1、装修工程结束，业主或住户与施工方共同验收合格后，由顾客向物业服务中心提出竣工备案申请。

2、维修班长负责核对房屋装修备案登记内容、违章整改情况等项目，现场初查15日后进行复查。

3、客服主管负责各装修证件的回收、费用的清理、装修垃圾清理及外立面有无按方案实施等进行验收。、

4、安全主管负责核对房屋家居安防报警系统恢复情况。

5、在现场复查后正式备案登记，部门负责人审核竣工备案现场查验情况，签署备案意见。

6、违章未整改或对四邻造成影响及损失的，不予备案登记。 7. 答：顾客满意及抱怨信息获取的渠道有以下渠道：

1、顾客投诉;

2、与顾客直接沟通;

3、问卷与调查;

4、委托专业测评公司调查、收集和分析;

5、专门团体、消费者组织的测评报告;

6、各种媒体的报告;

7、行业研究的结果;

8、意见箱的收集。

8.答：满意率调查项应包括客户服务、环境管理、清洁服务、消杀服务、绿化效果、安防服务、车辆管理服务、居家维修服务、小区配套服务等。

9. 答：顾客投诉分房屋管理类、设备管理类、安全管理类、环境管理类、综合服务类、顾客纠纷类、地产相关类、其它类

10.答：认真对待，不敷衍塞责;坚持原则，不随意让步;态度鲜明，不含糊其辞;统一回复口径。