A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
B.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流
C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 D.与业主(或物业使用人)就相关内容的沟通交流
7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是( C )。
A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉,让其充分表达甚至宣泄
B.在客户表达混乱或语无伦次时,要有礼貌地截住客户谈话,弄清主题和要求,也可以重新组织谈话或转换话题
C.无论客户所谈话题与物业管理是否相关,应表示同情但不能轻易表示认同,要审慎对待,不可受到客户的情绪影响
D.客户所提问题或投诉,要引起重视,尽快处理
8、客户沟通是客户管理的( B )工作。 A. 重点性
B.基础性 C.普遍性
D.合理性
9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是( C )。
A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流
B.在与业主正式沟通中,可以寒喧等方式为开场白,缓和气氛,使双方更好地交流
C.物业管理人员在与客户沟通交流时,不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事
D.客户沟通的事由、过程、结果应记录归档
10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述,不正确的是( A )。 A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”
B.按受和处理业主投诉要做详细记录,并及时总结经验
C.接受与处理业主的投诉,要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求
D.尽快处理,暂时无法解决的,除必须向业主说明外,要约时间处理,时时跟进
11、在物业管理投诉处理的程序中,处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是( C )。
A.记录投诉内容
B.判断投诉性质 C.确定处理责任人
D.答复业主
12、在物业管理投诉处理的程序中,处于各程序之首的程序是( A )。 A.记录投诉内容
B.判断投诉性质 C.提出解决投诉的方案
D.总结评价
13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题,我会告诉您我处理它的步骤与时间”,体现了客户( A )的需求。
A.需要迅速反应
B.需要被倾听 C.需要服务人员专业化 D.需要被关心
14、在客户需求方面,一般而言,客户的需要不包括( B )。
A.需要被关心
B.需要被埋怨 C.需要服务人员专业化
D.需要迅速反应
15、在测量客户满意的方法中,( B )的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
A.建立受理系统
B.客户满意度调研
C.失去客户分析
D.竞争者分析
16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉,首先要设身处地从业主的角度考虑,适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的( C )的方法。 A.耐心倾听,不与争辩