B.详细记录，确认投诉 C.真诚对待，冷静处理

D.总结经验，改善服务

17、物业的基本情况不包括( A )。

A.服务费用

B.物业类型 C.坐落位置

D.物业名称

18、紧急事件的处理包括(D)阶段。

A.事先、事中控制

B.事中控制、事后处理

C.事先处理、事后处理两个 D.事先准备、事中控制、事后处理三个

19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是( D ) A.入职培训

B.操作层员工的知识和能力培训 C.管理层员工的知识和能力培训 D.专题培训

20、在与客户沟通的过程中，要形成完整的( C )，包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。

A.会审制度 B.跟踪分析 C.沟通记录

D.沟通服务 下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是(B )

A.客户满意度调查的策划

B. 客户满意度调查的预案 C. 利用客户数据库

D. 了解客户期望

22、“入住手续办理和程序”是入住准备中的( A )阶段。

A.入住工作计划

B.入住仪式策划 C.环境准备

D.其他准备事项

23、下列有关业主入住的说法中错误的是( A )。

A.业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续 B.因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办理另行处理。

C.指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。

D.入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。

24、下列不属于日常物业管理期档案的是(C) A. 物业运行记录档案

B. 物业维修记录档案

C. 物业收集资料档案

D. 物业管理公司行政管理档案

25、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的(A)进行的。 A.流程分类 B. 结构分类 C. 时间分类 D. 事件分类

26、绿化工程改造由服务中心主任提出整改实施方案及费用预算，上报( C )审核，经公司总经理批准后实施。

A.行政与人力资源部 B.工程管理部 C.品质管理部 D.安全管理部

27、病虫害防治及管理具体按( A )执行。

A.植物病虫害防治规程

B.绿化病虫害防治记录 C.农药安全管理规定

D.绿化养护管理控制规定

28、公共使用的绿化机(工)具，由部门统一管理，进出仓库须在( C )上做好进、出登记，经仓库管理员检查签名确认。

A.办公用品使用登记表

B.物资使用登记表 C.机(工)具使用登记表