关于侵害消费者权益乱象整治的自查报告

我公司依据文件精神上的整治工作要点认真开展对照自查，现将我公司此次自查工作汇报如下：

一、工作开展情况。

（一）人员安排

在收到该份通知后，我公司高度重视，由我公司法律合规部主持召开专题会议，我公司全体员工参加。在会上宣读学习了该份文件精神，宣布成立专门工作组，并明确以总经理XXXX为工作组组长，是该自查工作的第一责任人，对本次自查结果负责。

（二）方法及内容

为做好此次侵害消费者权益乱象整治工作方案，我公司下发通知给各分支机构、各部门及相关人员，要求全体员工在11月20日之前对照XX银保监办发〔xx〕186号文件进行自查、互查；为做好此次自查工作，我公司通知要求由分支机构负责人成立工作分支小组进行排查工作，将排查结果向总公司进行汇报。

二、自查结果

加强内控管理，防范经营风险，根据文件要求，自查以下方面：

（一）产品方面

我公司保险条款内容没有不明确、指代性不强的现象；没有对停售险种进行自动产品转换，即以“产品升级＂等名义短信通知投保人，默认投保人同意转换为替代产品，对新产品未尽说明告知义务，未履行新产品的投保手续的现象。

（二）销售方面

我公司没有以其他金融产品名义宣传保险产品的现象；没有夸大保险责任或收益，夸大保险保障范围的现象；没有隐瞒影响投保决策的内容现象；没有引用不真实、不准确的数据和资料，对过往业绩进行虚假或夸大表述，对保险产品效果或收益做出与条款不符的承诺，为达到营销目的对与保险业务相关的法律、法规、政策作虚假宣传，以产品即将停售或费率即将调整为由进行不实宣传炒作，诱导消费者购买保险产品的现象；没有销售人员未培训到位，对销售产品了解不清，向消费者介绍的产品以偏概全，或错误解释保险条款的现象；没有诱导唆使投保人为购买新的保险产品终止保险合同而损害其合法权益的现象；没有销售人员不依规操作，投保档案非投保人本人真实意思表示，客户信息不真实，规避保险销售可回溯管理规定的现象。

（三）理赔方面

我公司没有未及时一次性通知投保人、被保险人或者受益人补充提供理赔所需单证资料的现象；没有销售人员代索赔时，不及时报案，不及时将客户提供的理赔资料递交保险公司的现象；没有未按照法定或者合同约定的时限进行定核损，作出理赔核定、赔款支付，对不属于保险责任的，未在自作出核定之日起三日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，或者未说明理由的现象；没有理赔附加限制条件，拒不依法履行保险合同约定的赔偿或者给付保险金义务的现象；没有小额理赔未按照《保险小额理赔服务指引（试行）》规定执行的现象。

（四）互联网保险方面

我公司没有互联网保险销售对保险产品关键信息说明不充分、不明确的现象；没有互联网业务中重要信息披露、风险提示、客户告知不够标准、清晰的现象；没有将投保过程嵌入其他诸如网络借款等业务流程，而对保额、保费、保险责任、保险产品的承保机构等投保信息告知不足，导致消费者对投保不知情的现象；没有在网络销售中限制消费者的自由选择权的现象；没有互联网业务中的保险公司、中介机构、第三方网络平台的角色定位边界不清晰、第三方网络平台经营主体与披露合作的第三方网络平台主体不一致，存在违规经营的风险的现象；没有线上理赔管理不到位，消费者线上申请保险理赔后无人回复且等待时间长，线上线下理赔服务衔接不到位的现象；没有通过第三方网络平台销售保险，发生争议纠纷时，销售平台和保险公司相互推诿、处理时效冗长的现象；没有保险公司和保险中介机构未完整保存互联网保险销售过程中投保人投保信息、操作轨迹、操作时间，以及保险公司接收投保申请时间等内容的现象。

（五）与银行部分共性问题

我公司没有非法利用政府公信力进行营销宣传，私自推介销售未经审批或备案的产品，销售金融产品未经消费者权益保护部门进行独立审查，客户信息安全保护不到位的现象；没有银行保险机构电话营销主动呼出存在盲呼扰民问题，或者未经客户同意即向消费者发送营销短信，干扰他人正常生活。在消费者明确表示拒绝接收营销电话或短信后，未按消费者需求进行名单调整的现象；没有银行保险机构自行组织或通过第三方向消费者拨打电话或发送宣传短信中，内容存在误导、虚假内容，或提供不准确信息的现象；没有针对个别产品创设销售指标和定向激励，导致销售人员违背销售适当性原则，向客户过度营销或诱导销售某一类产品的现象；没有银行保险机构工资制度中，绩效占员工总收入比例过高，刺激员工误导销售的现象；没有在综合绩效考评体系中，消保内部考核占比太低，对分支机构经营行为导向作用不强，难以激励分支机构落实消费者权益保护工作主体责任的现象。

在以后的经营管理中，增强公司内控管理能力，提高风险管控水平，及时防范和化解风险，切实维护市场秩序。

我公司始终严管理、严执行，始终注重保护消费者权益。

XXXXX有限公司

xx年XX月XX日