2. 学会换位思考

当顾客联系售后时，通常是因为收到不合适的商品或者商品出现质量问题等原因需要退货或换货。在处理顾客问题时，我们要思考如何更好地解决顾客的问题。我们可以换位思考，想象自己遇到类似问题时希望得到怎样的处理结果，然后采取有效的行动。售后工作也是锻炼我们心理素质的好机会。每天我们都会遇到各种各样的顾客，包括一些无理取闹的。对待顾客，我们要保持平常心，认真回答他们的问题。对于顾客不懂的问题，我们需要更多的耐心去服务。我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们重视她的看法，并且努力满足她的要求。这样可以给顾客带来良好的购物体验，同时也增加了成交的机会。

3. 熟悉公司产品和相关知识

作为一家从事服装业务的公司，产品更新换代非常快。作为客服，熟悉自己的产品是基本要求。当顾客询问产品情况时，我们也能及时回复。对于产品的了解也不应局限于产品本身，还应了解与产品相关的搭配知识。公司几乎每周都有新款培训，我也非常热衷参加。新款培训可以让我们通过实物和网页介绍更深入地了解产品。在处理售后问题时，我们也能更好地了解产品的优势和劣势，从而更好地解决顾客的问题。

4. 有效地完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，所以我们要注意回复速度。只有及时回复才能让顾客感受到我们的热情。为此，我们设置了各种快捷短语。除了回复速度，我们还要注意沟通技巧。热情的态度往往是成功的关键。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一。在电话联系时，我们要注意基本的电话礼仪。通常情况下，我们是主动联系顾客，打电话时要注意时间，不要太早或太晚，也不适合在午休时间打电话给顾客。此外，我们要注意电话沟通技巧。通话之前，了解打电话的目的；在通话过程中，清晰地表达自己，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客。同时，要控制通话时长，避免占用太多的工作时间。打电话时要友善、温和地表达自己，讲究礼貌，以促进双方的沟通。通话结束时，应礼貌地向顾客道别。

对于顾客的问题，我们要以专业的态度对待。在保持专业水平的基础上，我们还要让顾客看到我们的诚意。如果我们凭借自己的专业知识无法解决问题，我们需要从顾客的回复中了解顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，公司的信誉评价等都会提升，这也是体现我们售后价值的地方。

在过去的一年中，我学到了很多，但我也意识到自己的不足之处。印象最深刻的是一次小组模拟培训演练，我们通过模拟顾客与客服沟通购买的场景，学习如何将产品推销给顾客。如果客服熟悉自己的产品，理解一些穿衣搭配知识，并且能够分析顾客的购买心理，找出有效的推销手段，成交的机会就会更多。公司的培训也让我看到了自己的不足之处，之后我努力改进。在平时工作之余，我会关注店铺新款和各类活动。每次活动之前，我也会花时间了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织了各种培训，我在闲暇时间申请去售前岗位学习。虽然学习时间不长，但我收获了很多，对他们的工作也有了大致了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但旺旺沟通也需要很多技巧。让买家下单的关键是客服在交谈过程中能否打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，而不是一味地推销，让顾客享受购物的过程。通过接触不同岗位，我才明白金牌客服不是一天练成的。在接触了不同岗位后，我发现自己还有很多需要学习和改进的地方。在以后的工作中，我期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里，我将吸取过去的经验教训，积极参加公司的培训。在领导的指导和关怀下，我有信心做得更好。