3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量

宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一步提升婚宴服务的质量，我们编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场口碑的提升。

4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题

良好的服务品质是餐饮竞争力的核心。为了保证服务质量，提高服务管理水平和顾客满意度，我们将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参加。研讨会上，我们分析各餐厅当月的服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，剖析典型案例，寻找问题根源，研讨管理办法。这种形式的研讨为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率

我们在本年度实施了餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉。这些案例成为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据。各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能

为了配合酒店15周年庆典，我们在20__年8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案。经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部和行政部的大力支持下，竞赛取得了成功，并得到上级领导的肯定。这次竞赛充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工的士气，达到了预期的目的。

三、开展各级员工培训，提升员工综合素质

在20__年度，我们共开展了15场培训，其中包括服务技能培训、新人入职培训和专题培训。这些培训课程的设置旨在提高员工的服务意识、综合素质和专业知识。

1、拓展管理思路，开阔行业视野

为了加强中层管理人员的管理意识、拓展行业视野及专业知识，我们为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训。这些培训课程涵盖了顾客满意经营、餐饮营销知识、餐饮管理基础知识、餐饮美学、高效沟通技巧和如何有效的管理员工等内容。这些课程的设置有助于拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野，同时也缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突，增进了员工之间和员工与顾客之间的感情。

2、培养员工服务意识，提高员工综合素质

为了培养员工的服务意识和提高他们的综合素质，我们开展了餐饮服务意识培训、员工心态训练、服务人员的五项修炼、员工礼仪礼貌和酒水知识等培训。这些培训课程使基层服务人员在服务意识、服务心态、专业服务形象和餐饮专业知识等方面都有所增强。自今年四月份以来，在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。

3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平

我们开展了贵宾房服务接待技能培训和餐厅点菜技巧培训，以案例分析和演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。

4、调整学员转型心态，快速融入餐饮团队

实习生作为餐饮部人员的重要组成部分，他们能否快速地融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量和团队建设。为了帮助实习生顺利过渡，我们在本年度开展了三场《如何由校园人转化为企业人》的专题培训，旨在调整学员的心态，正视角色转化，认识餐饮行业的特点。这些培训课程使学员在心理上做好充分的思想准备，缓解了因角色转变而产生的不适应情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

5、结合工作实际，开发实用课程

我们根据餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程，旨在提高工作效率，使管理更加规范有效。这个课程使管理人员从根本上认识到“好的制度要有好的执行力”，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业的执行力贯彻情况，以案例分析的形式进行剖析，使管理者认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理。各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解，形成了一致的管理思想。

四、存在的问题和不足

尽管我们在20__年度的工作按计划完成，但在完成的质量上还有待提高。在部门运作和培训工作方面，主要存在以下问题：

1、管理力度不够，部分环节薄弱

在管理过程中，我们对部分敏感问题的管理力度较弱，对多次出现的服务质量问题不能够及时向管理人员提出，导致部分管理问题长期存在，未能从根本上得到解决。同时，我们将主要精力放在楼面服务质量方面，削弱了对管事部和酒水部的管理。

2、培训互动环节不够

在培训过程中，互动环节较少，员工参与的机会有限，减少了课堂的生气和活力。

3、课程容量太大，进度和语速过快

餐饮专业知识课程设置容量较大，进度过快，语速过快，使受训人员无法深入理解培训内容，削弱了这部分课程的培训效果。

五、20__年工作打算

20__年将是一个机会年，我们要夯实管理基础，为酒店升级做好充分准备。我们计划进一步提高服务品质，优化服务流程，提升现有品牌的档次，打造新的品牌项目，制造服务亮点，树立良好的餐饮品牌形象。

1、优化婚宴服务流程，再次提升服务品质

我们将对20__年婚宴整体策划方案进行流程优化，进一步提升和突出主持人的风格，加入更多的流行元素，调整背景音乐，提升现场喜庆气氛，突出婚礼的亮点，加深现场观众对婚礼的印象，争取更多的潜在顾客，提升婚宴服务质量。

2、提升研讨会质量，建立良好的沟通平台

在现有的服务质量研讨会的基础上，我们计划进一步深化专题会的内容，扩大参会人数，提升研讨会的深度和广度。我们希望将服务质量研讨会建设成为中层管理人员的沟通平台，实现相互学习、相互借鉴、分享管理经验、激发思想火花的目标。我们希望通过这样的研讨会，形成餐饮部的管理品牌项目。

3、建立月度质量检查机制，公布各部门每月质量状况

我们计划根据质量检查标准，对餐饮部各部门的卫生状况、工程状况、设备设施维护状况、安全管理、服务质量、员工礼仪礼貌、送餐服务、标识规范等内容进行全面监督检查。我们将定期公布检查结果，对不合格的部门和岗位进行相应的处罚，形成“质量检查天天有，质量效果月月评”的良好运作机制，提升质量管理工作。

4、以贵宾房为平台，制造服务亮点，树立优质服务窗口

我们计划在现有服务水准的基础上进一步提升贵宾房的服务接待能力。我们将主抓服务细节和人性化服务，对贵宾房的服务人员进行结构性调整，提高贵宾房服务人员的入职资格，提升他们的薪酬待遇。我们希望将贵宾房接待服务打造成为餐饮部的服务典范，树立餐饮部的优质服务窗口，制造服务亮点，进一步提升宴会服务品牌。

5、协助餐饮部经理，共同促进出品质量

出品是餐饮管理的核心。在20__年度，我们将协助餐饮部经理在顾客意见收集、出品质量监督等方面做足工作，共同促进出品质量的提升。