4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题

良好的服务品质是餐饮竞争力的核心。为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，我们将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日。这个会议由各餐厅4-5级管理人员参加，旨在分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率

我们在本年度餐饮部实施了餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉。这些案例成为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据。各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，并针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性。这样的做法减少了顾客的投诉几率。

二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能

为了配合酒店15周年庆典，餐饮部在8月份组织了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛。我们编写了竞赛实操方案，并经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部和行政部的大力支持下取得了成功。这次竞赛充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工的士气，达到了预期的目的。

三、开展各级员工培训，提升员工综合素质

本年度我们共开展了15场培训，包括服务技能培训、新人入职培训和专题培训等。通过这些培训，我们旨在提高员工的综合素质和服务意识。

1、拓展管理思路，开阔行业视野

为了加强中层管理人员的管理意识、拓展行业视野及专业知识，我们为各餐厅中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训。这些培训课程包括《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等。这些课程的设置有助于拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野，同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突，增进了员工与员工之间以及员工与顾客之间的感情。

2、培养员工服务意识，提高员工综合素质

我们开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训。通过这些培训课程，我们旨在培养员工的服务意识，提高他们的综合素质。这些课程使基层服务人员在服务意识、服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强。自今年四月份以来，在历次的人力资源组织的大检查中，没有出现员工违纪现象。

3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平

为了提高贵宾房的服务接待能力，我们开展了《贵宾房服务接待技能培训》和《餐厅点菜技巧培训》。我们通过案例分析和实操演示，对服务接待中出现的问题进行了分析说明，并提升了贵宾房的服务质量。

4、调整学员转型心态，快速融入餐饮团队

实习生作为餐饮部人员的重要组成部分，其能否快速融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。因此，我们在本年度共开展了三场《如何由校园人转化为企业人》的专题培训。这个培训的目的是调整学员的心态，正视角色转化，认识餐饮行业的特点。我们希望通过这个课程，使学员在心理上作好充分的思想准备，缓解因角色转变而造成的不满情绪，加快融入餐饮团队的步伐。

5、结合工作实际，开发实用课程

我们根据工作实际，开发了一些实用课程，旨在提高工作效率，使管理更加规范有效。例如，我们在7月份开发了《执行力》课程，旨在让管理人员从根本上认识到“好的制度要有好的执行力”。通过案例分析，我们使管理者认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理。这些课程的设置让各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解，形成了一致的管理思想。

四、存在的问题和不足

虽然我们在20__年度按计划完成了工作，但在完成的质量上还有不足之处，主要表现在以下几个方面：

1、管理力度不够，部分环节薄弱

在管理过程中，我们对部分敏感问题的管理力度较弱，对多次出现的服务质量问题不能一针见血地向管理人员提出。这导致一些管理问题长期存在，未能从根本上得到解决。同时，我们将主要精力放在楼面服务质量方面，削弱了对管事部和酒水部的管理。

2、培训互动环节不够

在培训过程中，我们的互动环节较少，员工参与的机会也较少，这减少了课堂的生气和活力。

3、课程容量太大，授课进度太快，讲话语速太快

我们餐饮专业知识课程设置的容量太大，在培训过程中进度太快，讲话语速也太快，使受训人员对培训内容不能深入理解，削弱了这部分课程的培训效果。

五、20__年工作打算

20__年是一个机会年，我们要夯实管理基础，为酒店升级做足充分准备，进一步提高服务品质，优化服务流程，提升现有品牌档次，打造新的品牌项目，制造服务亮点，树立良好的餐饮品牌形象。

1、优化婚宴服务流程，再次提升服务品质

我们将对20__年婚宴整体策划方案进行流程优化，进一步提升和突出主持人的风格。我们计划在婚礼主持环节增加更多的流行元素，并对现场喜庆气氛进行包装提升，以突出婚礼的亮点，加深现场观众对婚礼的印象，争取更多的潜在顾客。我们希望将婚宴服务打造成为餐饮部的金字招牌。

2、提升研讨会质量，建立沟通平台

我们将进一步深化专题会的内容，扩大参会人数，提升研讨会的深度和广度。我们希望能够将服务质量研讨会建设成为中层管理人员的沟通平台，让他们相互学习、相互借鉴、分享管理经验，激发思想火花。我们希望将质量研讨会打造成餐饮部的管理品牌项目。

3、建立月度质量检查机制，公布各部门质量状况

我们将根据质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状况、工程状况、设备设施维护状况、安全管理、服务质量、员工礼仪礼貌、送餐服务、标识规范等内容进行全面监督检查。我们计划每月定期公布检查结果，对不合格的部门和岗位进行相应的处罚。我们希望通过这样的运作机制，形成“质量检查天天有，质量效果月月评”的良好氛围，推动质量管理工作向更高水平发展。

4、以贵宾房为平台，制造服务亮点，树立优质服务窗口

我们将进一步提升贵宾房的服务接待能力。我们计划主抓服务细节和人性化服务，并对贵宾房的服务人员进行结构性调整，提高贵宾房服务人员的入职资格和薪酬待遇。我们希望能够将贵宾房接待服务打造成为餐饮部的服务典范，树立优质服务窗口。我们希望在宴会服务品牌的基础上再创新的服务品牌。

5、协助餐饮部经理，共同促进出品质量

出品是餐饮管理的核心。在20__年度，我们将协助餐饮部经理加强对顾客意见的收集，加强对出品质量的监督。我们希望能够共同促进出品质量的提升。

6、调整培训方向，创建学习型团队

我们计划在20__年度调整培训方向，减少培训密度，注重培训效果。我们将提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识。我们鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮专业知识方面的学习。我们希望能够在餐饮部掀起学习专业知识的热潮，为酒店星级升级做好优秀管理人员的储备工作。我们希望能够将餐饮部打造成为一支学习型的团队。