我们彻底解决了多年来部门仓库和布草无专人管理的问题。这有效地控制了布草的无谓流失，同时也改善了布草的回收、清洗和物品领取等环节的混乱局面。

七、抓培训，抓落实

我们抓住培训和落实这两个方面，两手都要硬。对于培训内容，我们逐一进行整改落实，循序渐进。通过一段时间的努力，餐饮部全体员工在仪容仪表、礼节礼貌、服务流程和劳动纪律等方面均有了质的提高。这提高了餐饮服务在客人中的美誉度。

八、对每一位部门管理人员在职能上做了较为细致的分工

这使得日常工作得以顺利开展，尤其是各类重大接待活动也能够圆满完成。

九、制度面前人人平等

一年来，我始终坚持制度面前人人平等的原则。对于员工应该做到的，管理人员首先要做到。我们严格按照制度进行奖惩，奖励时要大张旗鼓，真正起到奖励的效果；在惩罚时，我们进行思想工作，让违规人员心服口服，同时让其他员工引以为戒。当然，我也非常清醒地认识到，在成绩面前我们仍然存在很大的差距，还有很多工作需要符合酒店领导的要求。餐饮工作中仍然存在一些不足之处：

1、仍然有一部分员工的服务意识不够主动，机械性地工作；部分员工的自律性较差，比如站位纪律、服务礼貌用语、餐中服务等方面。管理层在领导不在时，表现出不同的状态，缺乏一个合格的服务员应具备的素质。

2、部分员工缺乏团结协作的意识。

3、个别管理层在执行力方面还需要进一步加强。

4、个别员工缺乏节约意识。

5、极个别员工仍存在偷吃私拿等违规现象。

随着酒店新标准的实施，我们酒店的未来任重而道远。虽然我们经历了将近四年的实践和探索，并取得了部分成功经验，但我们必须时刻保持清醒的头脑，意识到郓城市场的局限性，消费群体进一步分化以及影响部分消费群体成为忠实回头客的内部因素，还有同行业不断涌现和激烈竞争带来的影响。因此，我们要针对上半年存在的问题，不断加强管理水平、服务水平和人员素质的提高。

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在我的工作中，我扮演着一名普通的收银员角色，但是我的工作并不仅仅是简单地收钱。在这一年的工作中，我发现无论工作是繁重、繁忙还是清闲，都需要用积极的态度去完成每一份工作，而不是因为工作量的大小而抱怨。我们应该保持良好的心态面对每一天，因为快乐的心态能够使我们不感到工作的疲惫和乏味。

在工作中，我努力学习业务知识，并在领班的培训指导下迅速熟悉了餐厅的基本情况和收银的流程。通过理论知识和实际操作的学习积累，我很快掌握了收银员应具备的各项业务技能。

在工作中，我也犯过错误，但是主管和领班给了我一次又一次的鼓励，这使我更加热爱工作。米尔兰德先生曾说过：“年轻人天生就需要鼓励。”是的，正是这些鼓励让我勇敢地面对困难，不断进步。在领导的眼中，我已经不再是那么脆弱，变得坚强起来。由于我的责任心和对工作的热情，我得到了上级领导的肯定，并被派到__会所实习。刚开始去时，我感到很不适应，觉得各方面都不如餐厅好。但经过一段时间的磨练，我明白了吃得苦中苦，方为人上人这个名言的意义。经过努力，领导对我评价很好，让我担任前台接待的重任。那一刻，我非常开心，所有的辛苦和劳累都变得值得。同时，我也感到很大的压力，领导对我如此看重，这是对我的信任。我想，我应该努力工作，做好我应该做的责任。这对于我来说，又是一个新的挑战。

在实习的一年里，我对餐厅的各项管理和文化都有了更深入的了解。其中，我最深刻地认识到了餐厅的服务质量和文化。

对于餐厅等服务行业来说，服务质量是企业的核心竞争力之一，也是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础，还能让顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。在__，餐厅领导非常重视服务质量的提高，即使对于我们实习生，也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗。对老员工进行跟踪培训和指导，不断提高和改善他们的业务素质和水平。部门经理和主管经常对我们说：“你的一举一动都代表了我们店，你的形象就是我们店的形象。”“客人永远不会错，错的只会是我们。”“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。”

餐厅里充斥着各种文化，如服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等。在这里，所有的工作人员都是主人，客人来到餐厅会对餐厅和餐厅人产生依赖。除了在接受服务的过程中获得文化和知识，他们还会在遇到困难时寻求餐厅人的帮助。因此，餐厅是一个充满文化和知识的地方。在这里工作的人们必须具备更多的知识、文化和涵养。客人在品尝菜式时，服务员会用甜美的声音介绍菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等。这不仅增添了品菜的乐趣，也让客人获得新的知识和信息，让他们从另一个层面上感到满足。

在餐厅的每一个角落，都有彬彬有礼的服务人员，他们规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态让客人时刻感受到礼仪文化的影响。个人在社会中总是受到周围人的影响，礼仪文化不仅提高了饭店人的素质，也对客人有益，提升了整个社会的素质和涵养。客人来到一个新地方，通常都希望了解当地的地域文化、风土人情和景观特色。餐厅人对此必须非常熟悉，餐厅只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，它才有了厚重的底蕴和文化的背景。外地客人来到这里，可能是为了欣赏当地的景观特色，也可能是为了商务办公，很少单纯因为住宿环境而来。因此，餐厅需要具备某种功能，能够作为地主为客人提供尽可能多的方便，比如介绍当地的旅游资源，指导商务办公的路径等等。这样，餐厅才能真正成为地方与外界沟通的窗口。此外，餐厅还需要具备解困的能力，帮助客人解决难题，金钥匙文化就是这样的典型，通过满意加惊喜，完成那些看似不可能的任务。

作为一个收银员，在餐厅中扮演着相当重要的角色，这个岗位要求具备强烈的责任心和良好的沟通能力。这给我带来了很大的压力，但面对困难和压力，我没有退缩，而是迎难而上。经过一年的前台收银工作，我现在可以说已经能够胜任这份工作，并相信未来在类似工作中也会做得更好。

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20xx年是我们酒店成立的第四年，这是一个不平凡的一年。在这一年里，我们餐饮部全体员工围绕酒店持续发展的工作大局努力学习，积极工作全面履行职责。在完成上级交付的各项工作任务时，我们突出了工作重点，同心协力，现将一年的总结情况汇报如下。

首先，我们在工作中当好了助手。我们竭力协助酒店领导掌控工作全局，认真贯彻执行酒店下达的文件，使上级的指示精神落实到实处，利用优势提高工作效率。我们积极主动参与酒店管理，与职能部门处理好人际关系，树立了餐饮部良好的对外形象，为楼面工作奠定了良好的基础。

其次，我们在楼面的现场管理方面取得了一定成绩。我们注重服务员的礼貌礼节，每天列会反复练习，要求员工在工作中的每一个细节都能体现出礼貌礼节。我们也严抓定岗位和提高服务意识，针对服务人员在用餐高峰期进行合理调配，提高了服务效力。此外，我们也注重楼面的物品管理和卫生管理，定期盘点物品，保持楼面的清洁卫生。我们还建立了餐厅案例收集制度，减少顾客的投诉频率，提高了服务质量。同时，我们也注重员工的培训工作，加强了培训，提高了工作效率和服务质量。

在今年服务员严重缺少的情况下，我们楼面在副总办的直接领导下，成功完成了夏季状元宴的服务工作，调动了各楼面的后备力量，为春节的到来打好了一场硬仗。

然而，我们在工作中也存在一些不足之处。首先，我们在工作过程中不够细节化，有时候出现一些不合理的安排，主次不分明。此外，我们楼面的管理层部长和领班之间的培训不够，还停留在一些老的管理模式上。我们需要组织学习一些现代管理理念，了解外面酒店的管理模式，使我们的管理工作再上一个台阶。

酒店目前面临一些问题需要解决。首先，在正常的接待工作中，我们接待的都是一些零散的顾客，没有合理利用客户群。我们需要明确经营方针，调整经营策略，吸引更多外来客户。其次，我们面临服务员严重缺失的问题。在这种情况下，我们应发挥酒店的优势，提供高工资和好福利待遇，让应聘人员感受到我们是一个标准化、规范化的酒店。最后，我们需要结合工作实际加强培训，提高工作效率和服务质量，加强规范管理，让员工对日常服务有新的认识和理解。

总的来说，虽然我们在一年的工作中取得了一定成绩，但与酒店的要求还有一定的差距，存在一些不容忽视的问题。我们需要进一步加强自身建设，在服务意识上形成一致，为以后的工作打好一个新的坚实的基础，使酒店更加兴旺和发达。

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一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设

餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，也是餐饮管理实力的综合体现。在20__年度，我们在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面进行了以下工作：

1、编写操作规程，提升服务质量

根据餐饮部各个部门的实际运作状况，我们编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。这些规范统一了各部门的服务标准，为各部门的培训、检查、监督、考核提供了标准和依据，规范了员工的服务操作。同时，我们根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，对咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面都进行了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。

2、加强现场监督，强化走动管理

现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式。我坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配，并直接参与现场服务，对现场出现的问题进行及时的纠正和提示，并向各部门负责人反馈，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。

3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量

宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一步提升婚宴服务的质量，我们编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场口碑的提升。

4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题