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客服培训心得体会总结10篇
大小:473.74KB 3页 发布时间: 2024-04-01 11:15:24 2.73k 1.25k

当今社会,所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不仅仅仅是一个表达情绪的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑,能够融化坚冰。可见,微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是情绪愉悦的一种表现,当客户需要我们带给帮忙时,我们及时地传递一份微笑,收获一份期望。微笑服务是一种力量,它不仅仅能够产生良好的经济效益,还能够创造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证,它不仅仅是缩留意理距离、达成情感交流的阶梯,而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、礼貌服务的主径,又是到达服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的情绪,良好的修养,坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人,才能持续并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时,我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解:

一做好售后服务,不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质:

1.尽力了解客户需求,主动帮忙客户解决问题。

2.有较好的个人修养和较高的知识水平,了解本公司产品,并且熟悉业务流程。

3.个人交际潜力好,口头表达潜力好,对人有礼貌,明白何时何地应对何种状况适合用何种语言表达,懂得必须的关系处理,或处理经验丰富,具有必须的人格威力,第一印象好能给客户信任。

4.头脑灵活,现场应变潜力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5.外表整洁大方,言行举止得体。

6.工作态度良好,热情,用心主动,能及时为客户服务,不计较个人得失。

二处理顾客投诉与抱怨

1.建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。

2.即时透过电话、传真或到客户所在地进行应对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的资料后讨论解决方案并及时答复客户。

3.跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。

三处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1.耐心多一点

在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,更不能批评客户的不足。

2.态度好一点

态度诚恳,礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。

3.动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来能够及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来能够将损失诚至最少。

4.语言得体一点

客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞得体大方,尽量用婉转的语言与客户沟通。

5.层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都期望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。

6.办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种,如邀请客户参观无此问题出现的客户,或邀请他们参加知识讲座等等。

四平息顾客的不满

1.认真听取顾客的每一句话

2.充分的道歉,让顾客明白你已了解他的问题

3.收集事故信息,以找出最恰当的解决方案

4.提出有效的解决办法

5.询问顾客的意见

6.跟踪服务

7.换位思考,站在客户的立场上看问题

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