导购：除了不合身之外，款式和颜色等，您觉得如何？→（款式、颜色还可以）哦，那您之前是不是大多喜欢穿宽松一些的衣服？

如果是这样那就难怪了，因为您之前的穿着习惯，所以您会以为不合身,其实不会的，只是心理上不习惯而已。其实这款衣服如果宽松就不容易体现出它的特色,以我们的专业眼光来看，不仅合身，而且很有特色→要不我拿大一号的给您试试，您可以作个比较，您稍等一下。

情境23 我不喜欢这款衣服，看起来太老土了

导购：小姐，非常感谢您的坦诚，您是第一个这么说的顾客，是什么原因让您觉得看起来显得老气呢？→哦，原来如此。是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，因为我们的设计是针对××顾客，设计上选择了××花色。所以穿起来不但不显老，可能还会显得更加年轻呢。衣服一定要试穿才知道效果，来，这边请。来，您穿上看看，感觉应该就会不一样了。

导购：小姐，请问您为什么感觉这款衣服穿上后会显得老气呢？→哦，原来如此，那您比较喜欢什么样的款式呢?（转往其他款式介绍）

情境24 你们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢

导购：您这个问题提得很好，我们这款休闲系列颜色确实略深。我们的设计师最主要的考虑是要使顾客在活泼中带点稳重和自信，所以颜色稍微深一些，其实它特别适合像您这样的白领一族，在轻松休闲当中不失稳重！

导购：是的，这款衣服颜色确实有点深，其实我们这边还有几款颜色淡一点的休闲系列也特别适合您。小姐，来，这边请，我来帮您介绍一下（根据顾客的喜好去推荐，不用总在一个问题点上纠缠）

情境25 我感觉牛仔系列穿起来不上档次，并且还有点像劳动布

导购：呵呵，您这个问题提得非常好，我们以前也曾经有一些老顾客反映过类似情况。确实在某些非正式的场合比较适合穿这种牛仔面料的休闲服，但在正式的商务场合就显得不是那么得体了，所以这主要还是要看您个人的穿着场合以及喜好来决定。请问，您这次买衣服主要是想在什么场合穿……您一般都喜欢什么风格的服饰？

情境26 你们的衣服怎么这么花呀，都找不到适合我穿的

导购：小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的时候都会觉得这款衣服有点花，其实这是今年最流行的花色，这款也是我们最近卖得非常火的一款，因为它的款式与颜色刚好吻合了今年的流行趋势，时尚感比较强。可能您之前穿衣服比较稳重一点，其实我建议您可以尝试一下，换一换风格也不错。我认为以您的皮肤和气质，穿这种带小花点的衣服显得更有时尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上试一下效果如何，买不买没有关系的。来，试衣间在这边，请您跟我来……（引导试衣）

情境27 你们的款式怎么越来越年轻了，都找不到适合我穿的

导购：您对我们品牌的衣服真是了解。不过您可以放心，虽然我们的服装比以前偏年轻化一点，但对您来说还是很适合的。第一，这样的设计迎合了目前市场上的潮流；第二，我们只是在原有风格基础上为适应流行需要而做出一些很小的调整，改变不大；第三，最重要的是，因为您本来就很年轻，而且有活力，所以现在的款式、风格非常适合您。

导购：您真心细，一定是我们的老顾客吧，一点细微的改变您都能观察得出来。其实这一点您大可不必担心，因为我们服务的主要对象还是老顾客，所以我们的改变都是在原有的基础上加入一点点流行元素，顾客除了可以保持过去的风格之外，还可以多一些年轻的变化，反而显得更有朝气。像您就非常适合，因为……

情境28 你们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的导购：是的，您眼光真厉害，我们这儿的衣服确实不是很多，因为我们老板喜欢比较有特色的衣服，每件都有自己的特色。不过有几款我觉得非常适合您。来，我帮您介绍一下吧 。请问您平时都喜欢什么样的款式？ 请问您是想看看上衣还是…… 您们家的配饰产品为什么那么少

1． 假如你店铺配饰产品齐全：小姐，我们店里的配饰产品不少啊，请问您需要的配饰是包包、首饰、还是腰带。（探询需求），带到顾客需要的地方去。（边走也可以讲是我们的展示方式，给您造成错觉感觉很少）假如她感觉款式不多，您要针对顾客的气质去推荐合适的，要强调货品虽少，但是都是精品！

2．假如您家配饰产品真的不多，那你要转换话题：您的眼光真厉害！因为我们这家品牌店，主要以衣服为重点，还有这个店铺面积不大，您是不是看看我们的XXX或者XXX（转移到当季产品上）。假如客人只是想购买配饰产品，假如归区域其它店铺有，可以推荐顾客过去或者调货品过来。自己区域其它店铺也没有，您有积极推荐当季产品，顾客依然要购买配饰产品，那您就表示歉意。或者也可以帮助老板了解一些市场需求（是的，我会赶快向公司反映，加强这方面的补货（订货），您觉得增加哪类配饰产品比较好呢？）情境29 你们的衣服好难看，怎么感觉都怪怪的

导购：呵呵，小姐，请教您一下，您觉得是怎么样怪怪的呢？您指的是款式、花色还是……→（假如顾客可以明确地说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，小姐……→（假如顾客并不能明确说出自己的看法）我看您的穿着相对偏向深色系列，所以，我个人认为您觉得怪怪的问题可能是在花色上，因为这是今年刚刚出来的流行花色，不过我觉得其实这个花色蛮适合您的……（加上赞美

导购：我们×*品牌是挺有个性的，有很多老顾客也正是因为这一点才经常过来。其实不是衣服怪，而是您暂时还不大习惯这种比较有个性的衣服，不过我想说的是这类衣服您不一定天天穿，偶尔搭配着穿一下，这样在个人穿着上也会显得比较有品位。请问，您今天来是想看上衣还是……

导购：请问，您一般都喜欢什么样风格与花色的衣服？（假如顾客说出自己的想法）哦，原来如此。因为您以前穿衣服都相对偏向职业化，所以您才会觉得怪怪的。其实我们每个人穿衣服都容易形成并偏爱一种习惯，结果就变得没有什么变化了，像您这种比较知性的白领女性其实蛮适合这个款式的，我们达衣岩有几款挺符合您的要求，来，我帮您介绍一下吧…… 这件XX产品的款式、颜色还不错，可惜，好象面料质量不是太好？ 1．假如面料是好的，例如：其实这件产品面料是XXXXXXX（根据产品面料去推荐并告诉面料会带给顾客的好处）。有时候也用赞同法：对，这个衣服看起来面料好象不太好，其实它的独特之处是……（再讲面料的优点和卖点） 2．假如真的是面料质量不是很理想的话。那要看其价格，假如价格很实惠.可以：是的，这个面料是看起来不是特别出众，不过款式和色彩可是今年最流行的，而您的职业/年龄/皮肤/体形穿这款衣服肯定好看（可以进行鼓励试穿），价格又适中，蛮合适的。3．假如价格也没有优势，质量又不好，那我们的店长先用第二条去推销（价格实惠）（或者有其他的方法去推销）。假如经过一段时间的推销，顾客能接受款式、颜色，也接受面料，但是接受不了价格，建议：店长要和公司申请看看是否要针对该款搞促销活动，拉动该产品销售情境1：顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水或起球话术A：先生，您对买衣服还挺在行的，您这个问题得非常好，我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，他们感觉到纯棉的面料穿起来的确很舒服，但偶尔出现的褪色问题让人觉得很不舒服。不过，先生，我可以负责地告诉您，到现在为止，只要按照所说的方法来穿着，出现您说的这种状况是非常少见的！所以这个问题您大可不必过于担心，您需要担心 的是这件衣服是否真的适合您，因为如果衣服不适合，您买回去可能穿不了几次就只能放起来不穿啦，那就非常可惜，您说是吗？（引导试穿并做销售介绍，当顾客决定购买后）先生，为了使衣服一直保持非常好的上身效果，像这种高档衣服的保养也是很重要的，您在洗的时候注意……晾晒的时候注意……穿的时候不要……（当顾客决定购买后再用简洁的语言强调衣服日常保养事项）你们的面料会起毛起球吗？ 1． 推销的时候，不会起球的就肯定讲不会。假如会起球的，推销的时候采用模糊讲法。例如：这个毛衣不会了，有些毛衣起球关键是跟穿着习惯和保养方式有关系！我们品牌的保养方法是……（引导客户接受和学习) 2．假如，我们的毛衣真的会起球，开始的时候要模糊或者直接强调不会，先销售，但是成交了以后，在买完单以后，我们的收银员或者营业员要友情提示：先生，您好！好东西一定要好方法保养，请回去一定按我们衣服上面的水洗麦去洗涤。毛衣一个特别重要的是要穿着时间不要过长以及局部不要经常摩擦…… 3． 假如碰到很计较的顾客（就是知道毛衣会起球），那我们先肯定用第一条去推销（不会起球或转移话题到产品保养，……真丝的正确洗涤方法、丝绒的养护……假如人家讲，“还讲不会起球，你看看我身上穿你家的毛衣成什么样了。”这个时候你要客气，用处理抱怨和投诉的方法去接待。例如：哦，对！去年我们是有一批毛衣有点会起球，但是我们今年在工艺上针对起球有一定的改正！所以（今年新款）这个毛衣不起球（转移话题，争取销售）。 假如人家非常清楚毛衣是会起球，那你开始用模糊法去推销，然后看情况赞美他，例如，先生，还是您通情达理，其实，有些毛衣起球关键是跟穿着习惯和保养方式有关系。只要您平时穿着时尽量减少磨损及洗涤方法正确，起毛现象就不会十分明显。假如真的大面积问题，那请拿过来我们及时处理！今天，想选择一个什么款式，色彩的啊（转移到推销上） 幽默法，其实穿毛衣千万不要“爱太深”以及“不柃香惜玉”，呵呵。太爱就出问题。毛衣的起球关键是跟穿着习惯和保养方式有关系，所以不要穿上去舍不得脱下。还有要注意一些经常摩擦的部位要爱护！！今天，想选择一个什么款式，色彩的啊（转移到推销情境2:你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过啊话术C:呵呵，小姐对服饰行业真是了解，请问您什么时候注意到我们品牌的？”→我们这个品牌其实做的时间也不短了，只不过今年初公司才决定进入我们这个地区，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们衣服的主要风格……我们有几个款式特别适合您的身材与气质，我相信您一定会喜欢的。小姐，请跟我这边来……（转向介绍衣服情境3：你们的衣服穿一段时间就掉色，款式也单调，还是XX品牌好

话术B:XX是个非常好的品牌，一直是成功男人的选择，口碑很不错，也是我们学习的对象。您觉得XX的衣服什么地方比较吸引您呢．．．．这几点确实很吸引顾客，其实我们的目标顾客定位都差不多，只是我们跟他们的风格不一样。XX的风格走的是……而我们走的是……不过以您的气质来说，穿我们的品牌的衣服更合适，今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们的品牌。

情境1：这衣服不就是普普通通的化纤面料吗？价格怎么还这么贵？

话术B:如果单纯是化纤面料的话，不看款式或是设计的话，价格确实不会这么高。只是我们的化纤面料跟一般的化纤面料有些不同，因为我们的布匹中添加了特殊有机分子，既保证了衣服不会带有有害物质，穿起来还特别舒服，您先试穿一下，亲身感受一番就知道了，来，这边请！（请问您一般是喜欢穿棉质的面料还是其他的呢？从顾客回答中找需求，寻找适合顾客的服装并加以推荐）

情境2：像这种款式和面料外面只卖200元，怎么你们却要卖300多元？

话术A:是的，您这个问题提得非常好，我们以前也有一些老顾客提出过这个问题，您真是个细心的顾客，现在市场上确实有一些服装品牌在仿我们的经典款式，所以有时候顾客就会产生这种疑问，怎么价格会差这么多。其实价格差异最主要的还是表现在质量、设计、做工以及售后服务上，我相信您可能也发现了，如果顾客买了一件衣服，结果因为质量或是售后服务不好，造成一大堆麻烦，不但会没有穿衣的快乐心情，而且也是更大的浪费，您说是吗？小姐，衣服一定要穿在身上才能感觉到不一样，这边有试衣间，您只要穿上后就马上感觉到差异的！

情境3：我可认识你们老板哟，你给我再优惠点，要不我给他打电话

话术A：哇，您是我们老总的朋友啊。真羡慕您呀，至于价格部分您就放心好了，我们给您的一定是老总朋友的优惠价，这方面老总从我们一上班时就特意交待过了。只要是他的朋友，都用这个优惠的价格，绝对不可以跟一般的顾客一样，所以待会儿还得麻烦您，帮我在单上签个名。刚刚给您的价格，确实已经是我们老总朋友才能享受到的价格。

话术B:呵呵，这真是让我为难了，您给我们老总打电话，老总还以为我们对他的朋友招待不周呢。其实我们老在为朋友比较多，所以早就交代好几遍了，其实老总之前也特地交代过我们，因为怕他太忙，招呼不到朋友会不好意思，所以特地交代只要是我们老总的朋友，都要用这个最优惠的价格。情境1：我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买

话术A:没关系的，您可以先试试看。其实我们现在也有折扣，虽然没有换季的时候低，但是码数很齐，不会有断码的状况。打折的时候买，确实价廉物美一，只是也会有些缺点：一是买了之后可能穿不了几次就过季了；二是服装的流行性比较强，今年流行明年又不一定流行；三是换季打折的时候经常会尺码不齐，常常顾客很喜欢，但就是没有顾客要的尺码，那多可惜呀，您说是吧？而且您的身材这么标准，我比较替您担心，您喜欢的衣服到时候不一定有合适的尺码，如果没有的话那多可惜呀，您说呢？

情境2：你们公司现在是6.5折，以后会不会有更低的折扣

话术B:这一点您放心，我们的服装有实实在在的质量保证，我们XX服饰在这方面是比较规范的，当然这也是对顾客负责任的表现，如果我们乱打折扣，一天低过一天，即使衣服您再喜欢，购买的时候也不会有安全感，您说是吗？

情境3：其他品牌也打6折，赠品比你们还丰富，你们太不灵活了

话术 B:是的，您这个问题提得非常好，这一点我们确实有些忽略。我会立即向公司反映这个情况，尽快在赠品上满足更多顾客的要求。只是我个人觉得除了赠品外，其实更重要的还是您所购买的衣服是否令您满意，毕竟赠品只是附属的东西，当然不能抢了衣服的风头才对，您说是吗？我们一直都是在衣服的质量与服务上下工夫，所以我们在这方面做得非常好，回头客也很多．你看你今天．．．．．．

情境1：上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格却那么贵

话术A:是这样的，只要是好点儿的纯毛衣服都会有一些缩水的现象，只要在国家规定的标准内是属于正常的，所以一般来说我们都会建议顾客买大一点的尺码，这样就会刚好合身。不过，还是很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣，因为……（加上优点，比如说轻便、不厚重等）请问，小姐，您今天主要是想看……

话术B:哎呀，这我要跟公司反映一下。请问您的衣服起球、缩水的现象是怎么发生的呢？（让顾客说完后）这种毛衣面料和其他面料比起来是有一点特殊性，因此在打理上更注意……方面的细节，这样才能保持面料的状态，否则就容易出现您刚才说的现象。有很多人嫌麻烦，所以就不买这种面料的衣服，其实只要稍微注意一下，这种面料的毛衣……（加上优点，比如说特别保暖等）请问小姐，您今天主要是想看……

情境2：无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店。

话术A:（通过沟通后确实责任属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客，您一定也知道只要是衣服的质量问题，我们一定会负责到底的。不过，衣服您带回去的时候并没有这样的状况出现，而且就像您刚才所说，问题确实是属于您在穿着衣服的时候没有注意而导致的，所以这样的问题不属于质量问题，确实让我们很难处理。真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意帮助您的，这个问题解决起来也不是非常麻烦，您把衣服留下……（帮顾客解决问题）

话术B:（通过沟通后，不能明确责任归属）是的，一件新衣服出现了这样的状况，您肯定心里难受，这一点我完全可以理解。您放心吧，如果是质量问题，我们一定负责到底，这是我们的责任。只是您买的时候也检查过衣服，现在您也不知道这到底是怎么回事，毕竟这确实不是质量问题，所以真的是很抱歉！不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题很好解决，您把衣服留下……（帮顾客解决问题）