话术C:（通过沟通后顾客不予理会，坚持换货）小姐，您先别急，我现在请示一下公司领导，看怎么来帮您解决好这个问题……小姐，考虑到您一直以来对我们店的厚爱与支持，经理这次破例决定给您换一件以表示对您的感谢，经理还批评我们没有在您买衣服的时候仔细检查。这么大热天让您跑来跑去，还耽误您的时间，确实不好意思！小姐，请问您还是要这种深色的款吗？

话术D:（通过沟通后顾客不予理会，坚持换货）好的，您放心，我现在立即请示店长……小姐，我马上帮您拿件新的，其实这样的损坏我们以前确实都没有遇到过，也不知道是怎么发生的，为了避免下一次再发生类似情况，我们以后会好好检查一下新到的货，这样才不会造成您这样的困扰，您说是不是？

情境3：你们的衣服这么贵，怎么买回去后按要求洗涤还是掉色？

话术A:哎呀，真是糟糕。不过您别着急，只要是我们的责任我们一定会负责到底的，您先坐下来喝杯水休息一下，我们再来了解具体的情况。张先生，您这褪色的状况是怎么发生的呢？（探询褪色的真正原因）

话术B:张先生，其实您这款衣服是为了突出穿着的舒适感，所以采用了这种具有特殊染色技术的面料，有点掉色是很正常的。我刚才看过您的衣服，这种情况完全在国家的质保标准范围内，并且我们在设计的时候也已经特意考虑到这一点，所以现在这种色彩效果让衣服看起来更自然。张先生，您放心好了，这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会为您服务到位的。

话术C:非常谢谢您把这种情况告诉我，我会立即公司报告这个问题的，您放心吧，只要是我们的责任，公司一定会负责的。来，请您先这边坐一下，我马上给您处理。（确属质量问题，请示上级）让您久等啦，刚才我与经理联系过了，非常抱歉，这么热的天让您跑来跑去的，真是不好意思！张先生，您喜欢什么样的款式呢，我来帮您挑选一些供您参考（引导换货代替退货）销售时常用的销售术语

1、您真好眼力，您看中的可是现在最流行的，最新推出的……

2、看得出您是一位很讲究品位的顾客, 您对流行(材料)有这么专业的认识……

3、您真是行家，这么了解我们的品牌……

4、您先生(太太)真帅(漂亮)……(故作低声，但最好让他/她听)

5、您女儿（孩子）真漂亮……

6、您的身材真好……

7、您真会搭配，很多人穿不出效果，其实是不懂搭配。当然，要懂也不易，因为搭配也是一门艺术……

8、这衣服就像专门为您订做的……

9、您穿这款很有气质……

10、您虽然身材不高，但您很漂亮……

11、这衣服上身很舒服（舒适）；这衣服可以突出……（曲线或优点）；这衣服可以遮挡……（不雅或缺点）；这衣服选料……（一定要引导和暗示衣服的优越性）。

常用的认同语言有:

您说得有道理；

您这个问题提的非常好；

我一开始也这么认为，感觉到……；

您有这种担心可以理解，如果是我也会这么认为；等等。

面料三原组织：面料知识——面料的组织结构：

1、）平纹（英文名： plain weave）布面平整、布质耐磨、不易挂丝。

专业解释：经纬组织点以1:1比例交替出现的一种基本组织。

由于平纹组织的交织点很多，经纬线的抱和最为紧密，因此，平纹织物的质地最为坚牢、外观最为平挺。这种组织应用极为广泛，最普及常见的有电力纺、双绉、乔其纱等。

2、）斜纹（英文名： twill weave）布面较松软，不耐磨。

经线和纬线的交织点在织物表面呈现一定角度的斜纹线的结构形式，而根据倾斜角度的不同又分左斜和右斜。斜纹组织的经纬交织比平纹少，故不及平纹织物坚牢，但斜纹织物的手感柔软且光滑。斜纹组织一般以分式表示，如2/1斜、3/1斜等。

3、）缎纹（英文名： satin或sateen weave）布面松软，光泽好，不耐磨，易磨毛。

专业解释：相邻两根经纱或纬纱上的单独组织点均匀分布但不相连续的织物组织。缎纹组织分经面缎纹和纬面缎纹两种，它是三原组织中最复杂的一种。

经面缎纹织物的表面多数由经纱浮长所覆盖，为了突出经纱效应，经向紧度须大于纬向紧度，一般经、纬向紧度之比约为5:3,例如直贡呢、素缎等。纬面缎纹织物的表面多数由纬纱浮长所覆盖，为了突出纬纱效应，经向紧度须小于纬向紧度，一般经、纬向紧度之比约为2:3，例如横贡缎等。

面料与特性

A、麻纱——麻纱不是由麻纤维织成，而是用棉纤维通过纺织工艺处理织成的，具有麻

织品风格的织物，特点：布面平挺、滑爽而细洁、轻薄透凉，穿着不贴身，抗皱性优于麻织品，但缩水率较大，有网眼、提花、方格等。

B、亚麻布——亚麻布是由亚麻纤维纺织而成。特点：布面细洁、平整、挺括，手感柔

软且富有弹性，具有穿着凉爽，透气性好，吸湿散热快，出汗不贴身的优点。

C、苎麻织物——苎麻织物是由苎麻纤维纺织而成的面料，可分手工与机织两类。

特点：苎麻布透气性好，吸湿散热快，穿着爽挺透凉，不贴身。

D、麻棉混纺——一般采用55%麻与45%的棉，或麻棉各50%的比例进行混纺，外观上保持了麻织物独有的粗犷挺括的风格，又具有棉织物柔软的特性改善了麻织品外观不够细洁，易起毛的缺点。

E、毛麻人字呢——以羊毛50%，苎麻50%进行混纺，手感滑爽挺括，富有弹性。