“这是我们品牌重点推出的秋冬最新款，在我们广州的店铺，这个款已经卖断码了，在我们店也只有3双了，建议你试试，我帮您看看有没有您合适的码。”

开场语言六：功能卖点

“小姐，这款鞋正好是我们品牌今夏特别设计的款式,是采用特殊面料和最新鞋底制作工艺，穿起来特别舒适，并能对足底起到按摩作用。”

情境1 导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议

导购：小姐，您真有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要卖出五六件呢。非常受像您这样的白领女性欢迎,以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！来，小姐，光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以穿上看看自己有多漂亮→（如果对方还不动）小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您买不买没有关系，不过我确实是想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是对价格有所顾虑呢？为了我能为您提供更好的服务，您可以告诉我吗？

情境2 导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看

导购：是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。不过现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下……请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？

情境3 顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看

第一，不要忽视关联人．在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊重与重视；适当征询关联人的看法与建议；赞美顾客的关联人；通过关联人去赞美顾客。

第二，关联人与顾客相互施压。当顾客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错的时候，你就可以这样说：“这位小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这款衣服穿在您的身上非常时尚与个性。”如果是顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对关联人说：“这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服。”

第三，征询关联人的建议。

导购：这位小姐，您的朋友真是细心，难怪会您和她一起来逛街呢，您的朋友对您真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？

情境4 顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他

导购：您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这种顾虑。不过这一点我可以负责任地告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品，只是因为这个款式已经断码，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，比如我们给您提供的这一款，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些衣服真的是非常划算。您完全可以放心地选购！

情境6 你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢

导购：我能够理解您的这种想法，不过这一点请您放心。这就像顾客担心的，王婆卖瓜．只是，第一我们的“瓜”的确很甜，您试了就知道啦，这点我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持。如果“瓜”不甜，您肯定会回来找我的，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己也先尝一下，看看衣服穿上身的效果如何。来，小姐，这边请！

情境7 营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失

导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问……

情境8 当面拆的新包装，顾客试后，仍要再拿新的，可仅剩一件导购 ：是这样的，我们同款的衣服进得都不多，也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服，所以您刚刚穿的这款确实只有这一件了。您运气真好，最后一件被你给碰上了，并且尺码好合身，像是专门为您留的一样。您眼光真好！如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没有办法帮您找另一件新的呢。所以您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。 这款XX产品还不错，为什么只有一件，是旧款吗？1．专业的销售人员要看是不是剩下一件了？还有这个顾客能不能穿（尺码是否合适），假如尺码不合适，马上要转移产品。（找相类似的产品，最好找比那更好的买点）2．假如不是旧款，又尺码合适，你就要很肯定回答：先生，这不是旧款，你可以看吊牌的数字开头，因为我们的吊牌上有年份（用这招要保证店里没有旧货，否则就把秘密给透露了

情境9 顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了

三点：镇定自若，其次，真诚感谢闲逛顾客的意见，但立即通过提问快速转移问题焦点；最后，重新调整主攻火力的重心，让顾客感觉到闲逛顾客的观点其实不重要，重要的是自己穿着很适合。

导购：（微笑着对闲逛顾客说）这位小姐，真的很感谢您这么坦诚地发表自己的想法。其实每个人由于职业、气质及生活背景不同，对服装的理解也不一样，您说是吗？请问小姐，您今天主要是想看点什么呢？（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐,其实穿衣服也是一样的道理，衣服穿在自己身上，舒不舒服只有自己最清楚，您说是吗？我们不可能让每个人都同意自己喜欢自己的风格，我在服装行业做了五年了，我可以很负责任地告诉您，这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材与气质，真的是非常适合您，您看……（阐述衣服的利益）

情境10 顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后再决定

导购：小姐，我可以感觉得出来，您做事非常细心。其实您刚才也说了这款衣服无论款式还是颜色，您的男朋友穿都比较适合，可是您又说要等男朋友来了后再说。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定？（探询对方犹豫的原因并针对性解决）

导购：小姐，真是羡慕您的男朋友，有您这么一位关心、体贴他的女朋友。上个礼拜也有位小姐给男朋友买西服，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给男朋友制造一份惊喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您给他买的这件西服，一定也会感到非常惊喜的。您说呢？（如果对方说不确信男友是否喜欢）其实，这已经不是一件简单的西服啦，您男朋友感动还来不及呢，您说是吧？再说了，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来换，您看这样成吗？

情境5 我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧

从以下方面着手：

给压力：比如告诉顾客这是最后一件、优惠活动即将结束、赠品有限.给诱惑：告诉顾客现在购买可以得到什么利益.导购：小姐，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服，并且我也觉得这款衣服非常吻合您的身材与气质。可您说想与老公商量、并考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式还是……（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在作出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并分别加以处理）→小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚了？（只要顾客表示明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）……那好，您看您是准备打包还是穿着回去？（如果顾客仍然表示要与老公商量等则导入下步）→小姐，如果您实在要回去与老公商量一下，我也完全可以理解。不过我想提示您的是，这件衣服非常吻合您的身材与气质，您看它的款式……它的色彩……还有面料……并且这款衣服只有这最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要与这件衣服失之交臂，因为穿在您身上确实非常适合！ 我只要试连衣裙就好了，套装就不试了？(你在做组合销售,会有类似同样的拒 假如客人和你还不是很融洽或者在买第一件就感觉这是一个不好对付的主,那你在组合销售要注意隐性推销(不要表露太直接,例如跟他探讨服装搭配)

例如1:建议她回家配这样的搭配(边讲还故意把你想要组合推销的产品搭配给他看,看能不能打动).

例如2:您好,冒昧的问一下,你家有没有XXXX(就是你想推销的组合),假如有,那你就告诉他,现在卖的这个可以回家配什么颜色的产品,(看看能不能从颜色上推荐组合销售.因为他家有,不一定有颜色能适合)告诉他为什么我要给你组合推荐,不是为了生意,是告诉他现在的穿着搭配流行趋势(不同年龄/肤色/体形/职业/性格/场合/风格搭配)知识,我们是为了让消费者更有气质和品位,而不是在纯粹推销产品,要真正成为穿着顾问,穿着专家,让人家穿我们推荐的产品是最有气质,最有品位,最有型,最好看)我是来旅游的，想买一件外套送给我的朋友，可万一号码不符怎么办？

“请您放心，我们都是资深营业员了，麻烦您把您朋友的身高体重告诉我，基本上我们推荐的尺码没有问题.这点我还是有自信的!请相信我.”(前提作为我们一线销售顾问必须要具备知道什么身高,什么体重穿多大码产品,一定要名符其实的自信)

假如顾客还是在犹豫,或者还不太相信你,那你要懂得”借力”,可以请营业员或者其他相似体型顾客帮助试穿(店铺没有的麻烦从隔壁或者门前找个顾客帮忙,来个客人不容易啊,我们一线销售人员要尽力)；也可以赞美她的眼光好以及她的用心,

比如:“噢，您的朋友知道您从这么远的地方为他买衣服他一定非常感动，尺码刚才您看那个小姐也帮助穿了很合身的。你买的不单“如果人家还是不相信怎么办？”“没关系，只要您还没有拆掉吊牌，您可以把衣服寄过来，我们帮您换号码。”碰到没有购买意向的顾客，怎么办？可能没有看到自己喜欢的产品或者适合自己的产品。就是要把适合的产品或者感觉该消费者喜欢的产品推荐给顾客。哪些产品适合顾客啊？当客人进店时，你很热情的探询需求时，碰到“酷哥弟”“酷姐妹”，这个时候我们的一线人员千万不要做“跟屁虫”“报幕员（您好，这是新到款式，您好，这是皮衣等等）”“报价员”以及“机械推销员”。专业的销售人员应该怎么做呢？首先热情接待，并探询需求，假如顾客没有反应，那他（她）会在顾客所在的柜子，拿出适合消费者穿的产品，并边展示边告诉消费者他要推荐的理由（也就是会给客人带去的好处），在边推荐的时候要时刻观察顾客的反应，没有戏，自己找台阶，计划换其他产品上。"小姐，您看上去，非常的文静，而这款衣服的设计很简洁大方，并且版型是今年流行的XXX，难得可贵的，是这个颜色非常适合您的肤色。"（边讲边看消费者的反应，假如顾客好象有点兴趣，那你就要鼓励试穿（比如在顾客面前继续强调买点，并让其感受，看机会鼓励试穿，也可以故意比划给顾客看，刺激顾客，并顺势鼓励试穿）。假如顾客好象对你推荐的产品没有什么兴趣，例如，顾客在毛衫区，我开始拿了一件简单大方的圆领非常热情专业推荐，但是顾客好象意向不大，那我就故意在讲刚才圆领毛衣对他如何然后适合，又给自己找台阶，比例："小姐，这款毛衣非常简单，大方，适合您这样稳重的人穿，您是不是圆领不喜欢啊，那你看看这件翻领的，这款在设计上也是非常简单大方，也是适合您这样稳重的人穿（专业上的推荐还是和前面呼应），但是领子是采用翻领，翻领穿起来更商务一点，您感觉呢"（继续给顾客推荐的理由，也就是购买的好处，并再次探询顾客的需求）。

顾客是一位专业人员，就产品向我们有针对性的发问。导购：先生，为了使产品保持良好的性能，像这样高档产品其实保养也很重要，您使用时要注意……先生，这样吧，为了不让您忘记，我把这些注意事项写在小票上面，请您稍等。（用简洁语言强调商品日常保养事项）

隔壁那家也有类似的产品，到底哪家好呢导购：其实我们的品牌与您说的那个牌子都挺不错的，只是各有各的特色而已，主要还要看您喜欢的风格、款式，我们品牌的特点是…我认为它特别适合您的是…

情境11 顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走

导购：这位女士，请您先别急着走，好吗？其实我觉得您刚刚试穿的那一套非常好呀，是什么原因让您没有购买呢？（探询原因）是我的服务没有做到位，还是价格的问题？您都可以告诉我，我会立即改进的。→噢，对不起，这都是我没解释清楚。其实那件衣服……（加以说明）您能告诉我您真正想找的是什么样的款式吗？

情境12 导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开

导购：小姐，请留步！不好意思，小姐，刚才一定是我服务不到位了，所以您没有兴趣继续看下去，先跟您说一声抱歉。不过我确实是真心想帮您找一款适合您身材与气质的衣服，麻烦您告诉我您想要找什么样风格的衣服呢，我再重新帮您找一下适合您的衣服，好吗？

情境13 这件衣服怎么穿起来，这么紧呀